Мастер
клиентского
сервиса
клиентского
сервиса
Профессиональное обучение
клиентскому сервису в формате
мастер-группы
клиентскому сервису в формате
мастер-группы
- 12 недельпрактического обучения на базе вашего рабочего или учебного проекта
- 12 вебинаровв формате zoom с теорией и практикой сервиса (записи остаются навсегда)
- >30 шаблонови примеров документов, памяток и инструкций для дальнейшей работы
Что вы получите:
Этот курс - авторская система, которая включает ВСЕ элементы любого бизнеса: работу с качеством продукта, бизнес-процессами, клиентами и сотрудниками. Только здесь - сначала инструменты на уровне стратегии, а потом тактики, то есть вы найдете ответы не только, ЧТО нужно делать, но и КАК это реализовать эффективнее всего
- изучите все составляющие клиентского сервиса от общего определения до метрик оценки сервиса для компаний/проектов в любом сегменте - эконом, бизнес, премиум
- узнаете, как "упаковать и продать" начальнику, сотрудникам или внешним клиентам тему сервиса и выгоды от него
- научитесь исследовать потребности, ожидания, эмоции клиента и убирать барьеры на пути к кассе
- поймёте кого, чему и как обучать, чтобы стандарты сервиса хотелось выполнять и они приносили рост дохода
- узнаете авторские алгоритмы работы с негативом и жалобами, чтобы не терять клиентов, а делать из них лояльных покупателей
- примените все полученные знания на своем реальном проекте и составите дорожную карту изменений и улучшений сервиса
Для кого мастер-группа?
- Сервисолога, руководителя службы (отдела) сервисачтобы сделать свою работу системной, более эффективной, и иметь основания для повышения зарплаты
- Начинающего внешнего эксперта по сервисучтобы повысить уровень своих компетенций и уверенно предлагать свои услуги клиентам
- Собственника бизнесакоторый пока не понимает, как "продать" команде идею сервиса, но хочет отличаться от конкурентов и повышать доход бизнеса
- Маркетолога или специалиста по продажамчтобы расширить свой инструментарий работы, давать клиентам бОльший результат и получать бОльшую оплату
Я - Мария Решто, автор и преподаватель курса
~ Автор методики роста прибыли бизнеса через 5 элементов системы клиентского сервиса
~ Преподаватель авторской программы повышения квалификации "Системный клиентский сервис: пошаговое внедрение" в Moscow Business School https://mbschool.ru/seminars/236671
~ Соавтор образовательно-консалтингового проекта «Клиентский сервис: от улыбки до системы». С 2019 по 2022гг. обучение прошли более 400 руководителей и собственников бизнеса
~ Соавтор курса дополнительного профессионального образования по заказу Минтруда РФ «Специалист клиентского сервиса» https://freedpo.ru/customer_service
~ Автор и ведущая тренинговой программы «Мастер сервисных продаж и коммуникаций», сертифицированной по стандарту РАБО
~ В качестве консультанта, бизнес-тренера и ведущего командных сессий разрабатываю и провожу комплексные программы, направленные на достижение бизнес-результатов, кастомизируя материал под особенности компании
~ За последние 5 лет работала с компаниями из автобизнеса, медицины, энергосбыта, производства и продажи КГШ, авиасообщения, производства ж/д вагонов, бьюти-индустрии, строительства, FMCG, госсектора и др.
~ Образование: юридическое, экономическое (маркетинг), повышение квалификации по поведенческой экономике Сколково
~ Член жюри международной премии CCGuru Awards | Хрустальная Гарнитура®
~ Преподаватель авторской программы повышения квалификации "Системный клиентский сервис: пошаговое внедрение" в Moscow Business School https://mbschool.ru/seminars/236671
~ Соавтор образовательно-консалтингового проекта «Клиентский сервис: от улыбки до системы». С 2019 по 2022гг. обучение прошли более 400 руководителей и собственников бизнеса
~ Соавтор курса дополнительного профессионального образования по заказу Минтруда РФ «Специалист клиентского сервиса» https://freedpo.ru/customer_service
~ Автор и ведущая тренинговой программы «Мастер сервисных продаж и коммуникаций», сертифицированной по стандарту РАБО
~ В качестве консультанта, бизнес-тренера и ведущего командных сессий разрабатываю и провожу комплексные программы, направленные на достижение бизнес-результатов, кастомизируя материал под особенности компании
~ За последние 5 лет работала с компаниями из автобизнеса, медицины, энергосбыта, производства и продажи КГШ, авиасообщения, производства ж/д вагонов, бьюти-индустрии, строительства, FMCG, госсектора и др.
~ Образование: юридическое, экономическое (маркетинг), повышение квалификации по поведенческой экономике Сколково
~ Член жюри международной премии CCGuru Awards | Хрустальная Гарнитура®
Некоторые проекты и клиенты
Программа и расписание
Обучение включает zoom-вебинары, рабочую тетрадь (для работы в электронном виде, содержит шаблоны документов для последующей работы в компании и с клиентами), индивидуальную обратную связь по домашним заданиям, ежедневную поддержку в чате группы
(*в программу и расписание могут быть внесены незначительные изменения/дополнения; время московское)
(*в программу и расписание могут быть внесены незначительные изменения/дополнения; время московское)
23 апреля
17.00 - 18.30
17.00 - 18.30
23 апреля
17.00 - 18.30
17.00 - 18.30
ЗНАКОМСТВО и РАЗБОРЫ
- Организационные вопросы успешного прохождения курса
- Знакомство и разборы компаний / учебных проектов
- Аудит уровня сервиса своей компании / учебного проекта
- Постановка индивидуальных задач на обучение
- Самооценка своей экспертизы в сервисе
27 апреля
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
27 апреля
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
Модуль №1 "Что такое клиентский сервис в разных сферах и сегментах бизнеса"
- Понятие и система компонентов клиентского сервиса
- Какие компоненты сервиса в моей компании/проекте являются критически важными для клиентов
- Три сегмента бизнеса – эконом, бизнес и премиум – и отличия сервиса в каждом из них
- Влиянии клиентского сервиса на бизнес в количественных и качественных показателях
4 мая
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
4 мая
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
Модуль №2 "Как сделать свой продукт (товар/услугу) сервисным или клиентоориентированным"
- Продукт как элемент системы клиентского сервиса
- Атрибуты клиентоориентированного продукта
- Качество продукта: действительное и воспринимаемое, базовое и сверх базовое
- Особенности продукта в сегментах эконом, бизнес и премиум
- Что нужно улучшить в продукте (товаре или услуге) вашей компании, чтобы он продавался больше/дороже/чаще
11 мая
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
11 мая
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
Модуль №3 "Как сделать корпоративную культуру компании сервисной или клиентоориентированной"
- Корпоративная культура как элемент системы клиентского сервиса
- Модель системы ценностей клиентоориентированной компании: вИдение, бизнес-миссия, корпоративная культура и инструменты ежедневной практики
- Ключевые принципы и кейсы реальных компаний, которые построили успешный бизнес на принципах клиентоориентированной корпкультуры
- Инструменты ежедневной практики для внедрения клиентоориентированной корпультуры в ДНК компании
18 мая
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
18 мая
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
Модуль №4 "Как создать клиентоориентированную команду сотрудников"
- Внутренние клиенты (сотрудники) в системе клиентского сервиса
- Особенности сотрудников в зависимости от сегмента бизнеса
- Модель сервиса для сотрудников от Рона Кауфмана как инструмент исследования и улучшения внутреннего сервиса
- Карта пути сотрудника как инструмент исследования и улучшения его опыта
- "Фильтры клиентоориентированности" сотрудников как инструмент сегментации при найме
- "Фабрика людей" как инструмент сегментирования текущего штата сотрудников
- Системы мотивации сотрудников на сервис
25 мая
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
25 мая
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
Модуль №5 "Чему обучить команду? Приемы сервисных коммуникаций и продаж, которые завоюют сердце и кошелек вашего клиента"
- Обучении сотрудников клиентскому сервису: чему, кого и как обучать
- Сервисные коммуникации и продажи как проявление клиентоориентированного поведения сотрудников
- Базовые и продвинутые навыки сервисных коммуникаций и продаж
- Практика "5 этапов коммуникации с клиентом"
- Теория создания тренинга по сервисным коммуникациям и продажам
РАЗБОРЫ
Разборы вопросов и домашних заданий прошедших модулей, групповой мозговой штурм по задачам/проектам участников мастер-группы
1 июня
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
1 июня
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
Модуль № 6 "Как завоевать сердце и кошелек своего клиента"
- Потребности, ожидания, эмоции, барьеры и контекст клиента как ключевые области для исследования в клиентском сервисе
- Типология поведения клиента по принципу «здесь и сейчас»
- Специфика коммуникаций с клиентом с учетом сегмента бизнеса (эконом, бизнес, премиум)
- Методы сбора и анализа информации о клиентах: сегментация клиентской базы, наблюдение, CastDev (методология Сколково)
8 июня
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
8 июня
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
Модуль № 7 "Карта пути вашего клиента"
- Точки контакта, клиентский опыт и путь клиента как ключевых составляющие клиентоориентированных бизнес-процессов компании
- Теория инструмента «Карта пути клиента»
- Большая практика по составлению карты пути клиента на учебном кейсе
15 июня
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
15 июня
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
Модуль № 8 "Как создать стандарты сервиса в компании, чтобы они выполнялись всеми сотрудниками"
- Стандарты компании: какие, зачем и как сделать работу над их созданием и внедрением эффективной
- Условия для создания и внедрения стандартов с минимальным сопротивлением команды
- Инструменты контроля выполнения стандартов
- Мотивации сотрудников на работу по стандартам
22 июня
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
22 июня
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
Модуль № 9 "Обратная связь как источник непрерывных улучшений в компании"
- Обратная связь: виды, типы, зачем собирать, как использовать
- Принципы обратной связи клиентоориентированной компании
- Стандарт работы с обратной связью клиентов как ключевое условие непрерывных улучшений сервиса
- Практика создания опроса обратной связи
29 июня
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
29 июня
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
Модуль № 10 "Как удержать/вернуть недовольного клиента и превратить его в лояльного"
- Цена "потребительской верности» и ответ на вопрос: "стоит ли сохранять недовольного клиента?"
- Коммуникативный алгоритм работы с негативом клиента в момент его возникновения
- Базовые способы финансовой компенсации вины компании
- Доводы и препятствия наделения полномочиями сотрудников при работе с негативными клиентами
6 июля
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
6 июля
10.00 - 13.00
10.00 - 13.00
Модуль № 11 "Как оценить и измерить уровень эффективности работы с сервисом в компании"
- Современные объективные методы оценки уровня клиентского сервиса
- Постановка целей и выбор метрик оценки сервиса для вашей компании/проекта
- Основные ошибки, которые допускают компании при внедрении любых методов оценки своего сервиса
РАЗБОРЫ и ДОРОЖНАЯ КАРТА
Разборы вопросов и домашних заданий прошедших модулей, работа с дорожной картой мероприятий, расстановка приоритетов в изменениях
13 июля
10.00 - 12.30
10.00 - 12.30
13 июля
10.00 - 12.30
10.00 - 12.30
Модуль № 12 "ПРОДАЖИ: как «упаковать и продать» клиентский сервис?"
- Диагностика и аудит сервиса в компании
- Консультация, диагностическая сессия, брифование клиента
- Хард и софт скилы сервисолога. Упаковка своей экспертизы (резюме, блог)
- Коммерческое предложение
- Как продать КС начальнику, коллегам и внешним клиентам?
- С чего начинать работу с сервисом в компании?
ВЫПУСКНОЙ с вручением сертификатов
Видеоотзывы выпускников программы
Результаты выпускников программы
- Ирина Морковникова
⭑⭑⭑⭑⭑Задача на курс: "Привести в систему знания по КС, применить к текущей работе; разработать собственный продукт по сервису в сегменте премиум "
Во время обучения спроектировала продукт "Продать дорого", провела первые CastDev; разработала мастер-класс для выступления на бизнес-завтраке "Что ваши конкуренты НЕ смогут скопировать" - Дмитрий Секушенко
⭑⭑⭑⭑⭑Задача на курс: "Изучить инструменты КС как системы, уметь ими управлять, прогнозировать результаты; определить востребованный продукт по сервису для бизнеса и упаковать его как свой продукт"
В собственном бизнесе (производство десертов и какао-бар) начал стандартизировать работу ключевых сотрудников, внедрил алгоритм работы с негативными клиентами для бариста; начал разработку своего продукта "Клиентоориентированность без бюджета"; провел переговоры и успешно презентовал концепцию с уникальной системой сервиса для стартапа в HoReCa - Мария Гусева
⭑⭑⭑⭑⭑Задача на курс: "Подписать договор с клиентом с оплатой 200 тыс. руб. в месяц"
Во время обучения получила предложение стать директором по клиентскому сервису в одной из лучших клиник СПб с вознаграждением 250 тыс. руб. в месяц - Елена Клементьева
⭑⭑⭑⭑⭑Задача на курс: "Создать и внедрить систему клиентского сервиса в онлайн-школе трансформационного коучинга, поддержать и усилить высокие результаты продаж продуктов; включить экспертизу сервисолога в свои продукты по маркетингу"
Во время обучения разработала концепцию "Вселенная клиентского сервиса Школы Лилии Аспен", выделила ключевые зоны приложения усилий по улучшению сервиса - Марина Лебедева
⭑⭑⭑⭑⭑Задача на курс: "Утвердить своё позиционирование и начать продвижение в ИГ в качестве специалиста по сервису"
Во время программы получила руководящую должность в онлайн-школе, где продолжит строить первоклассный сервис для учеников и команды - Рената Досманова
⭑⭑⭑⭑⭑Задача на курс: "Применить полученные знания на текущей должности, попробовать какой-то абсолютно новый подход, передать знания коллегам"
Во время обучения создала и провела новый тренинг по сервисным коммуникациям для своей команды, инициировала создание стандартов коммуникации с клиентами - Александр Кукушкин
⭑⭑⭑⭑⭑Задача на курс: "Аудит существующей программы обучения КС сотрудников, анализ прописанных стандартов компании"
Пересобрал программу обучения сотрудников, сделал ее практикоориентированной, адаптировал к онлайну. Переписал стандарты работы, выделив четкие требования к каждой категории сотрудников - Олеся Постольник
⭑⭑⭑⭑⭑Задача на курс: "Упорядочить свои знания в сервисе, выйти на новый уровень"
Во время обучения провела переговоры с первым клиентом, поняла, что хочет раскрывать свою экспертизу в построении сервисной корпоративной культуры и обучения персонала - Виктория Коломиец
⭑⭑⭑⭑⭑Задача на курс: "Улучшить бизнес-процессы в своей клининговой компании через систему клиентского сервиса; выбрать нишу и создать собственный обучающий продукт по сервису"
Создала структуру корпоративной книги своей компании, выявила зоны роста бизнеса за счет клиентского сервиса, создала мастер-класс по сервисным продажам для флористического бизнеса - Полина "Цветения"
⭑⭑⭑⭑⭑В процессе обучения работала над созданием студии флористики с дружественным сервисом и индивидуальным подходом к каждому клиенту
Тарифы
*возможна внутренняя рассрочка на несколько платежей, с каждым участником оформляется договор
*возможна внутренняя рассрочка на несколько платежей, с каждым участником оформляется договор
"БАЗОВЫЙ"
- 11 модулей-вебинаров (кроме 12 модуля)
- 3 групповых разбора
- Рабочая тетрадь
- Чат группы в Телеграм
- Записи вебинаров и разборов
- Сообщество выпускников курса
- Без обратной связи
75 000 руб
"ПРОДВИНУТЫЙ"
- 12 модулей-вебинаров (включая модуль ПРОДАЖИ!)
- 3 групповых разбора
- Рабочая тетрадь
- Чат группы в Телеграм
- Записи вебинаров и разборов
- Сообщество выпускников курса
- Домашние задания с обратной связью
110 000 руб
"VIP"
- 12 модулей-вебинаров (включая модуль ПРОДАЖИ!)
- 3 групповых разбора
- Рабочая тетрадь
- Чат группы в Телеграм
- Записи вебинаров и разборов
- Сообщество выпускников курса
- Домашние задания с обратной связью
- 5 индивидуальных сессий с Марией по вашим задачам
- + 1 месяц сопровождения Марии после курса
220 000 руб
Свяжитесь со мной
Если остались вопросы по мастер-группе или вам необходима программа обучения в виде коммерческого предложения, заполните форму ниже, пожалуйста
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь c нашей политикой конфиденциальности
© Все права защищены
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку данных и соглашаетесь
c соблюдением конфиденциальности.
Деятельность осуществляется в соответствии с требованиями налогового режима "Налог на профессиональный доход"
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку данных и соглашаетесь
c соблюдением конфиденциальности.
Деятельность осуществляется в соответствии с требованиями налогового режима "Налог на профессиональный доход"