Мастер
клиентского
сервиса
Профессиональное обучение
клиентскому сервису в формате
мастер-группы
Программа
  • 12 недель
    практического обучения на базе вашего рабочего или учебного проекта
  • 12 вебинаров
    в формате zoom с теорией и практикой сервиса (записи остаются навсегда)
  • >30 шаблонов
    и примеров документов, памяток и инструкций для дальнейшей работы
Что вы получите:
Этот курс - авторская система, которая включает ВСЕ элементы любого бизнеса: работу с качеством продукта, бизнес-процессами, клиентами и сотрудниками. Только здесь - сначала инструменты на уровне стратегии, а потом тактики, то есть вы найдете ответы не только, ЧТО нужно делать, но и КАК это реализовать эффективнее всего
  • изучите все составляющие клиентского сервиса от общего определения до метрик оценки сервиса для компаний/проектов в любом сегменте - эконом, бизнес, премиум
  • узнаете, как "упаковать и продать" начальнику, сотрудникам или внешним клиентам тему сервиса и выгоды от него
  • научитесь исследовать потребности, ожидания, эмоции клиента и убирать барьеры на пути к кассе
  • поймёте кого, чему и как обучать, чтобы стандарты сервиса хотелось выполнять и они приносили рост дохода
  • узнаете авторские алгоритмы работы с негативом и жалобами, чтобы не терять клиентов, а делать из них лояльных покупателей
  • примените все полученные знания на своем реальном проекте и составите дорожную карту изменений и улучшений сервиса
Принять участие
Для кого мастер-группа?
  • Сервисолога, руководителя службы (отдела) сервиса
    чтобы сделать свою работу системной, более эффективной, и иметь основания для повышения зарплаты
  • Начинающего внешнего эксперта по сервису
    чтобы повысить уровень своих компетенций и уверенно предлагать свои услуги клиентам
  • Собственника бизнеса
    который пока не понимает, как "продать" команде идею сервиса, но хочет отличаться от конкурентов и повышать доход бизнеса
  • Маркетолога или специалиста по продажам
    чтобы расширить свой инструментарий работы, давать клиентам бОльший результат и получать бОльшую оплату
Я - Мария Решто, автор и преподаватель курса
~ Автор методики роста прибыли бизнеса через 5 элементов системы клиентского сервиса

~ Автор и ведущая курса профессиональной подготовки руководителей клиентского сервиса «Мастер клиентского сервиса» https://www.csonline.school/mg

~ Автор программы повышения квалификации "Системный клиентский сервис: пошаговое внедрение" в Moscow Business School https://mbschool.ru/seminars/236671

~ Соавтор курса дополнительного профессионального образования по заказу Минтруда РФ «Специалист клиентского сервиса»

~ Автор и ведущая тренинговой программы «Мастер сервисных продаж и коммуникаций», сертифицированной по стандарту РАБО

~ В качестве консультанта, бизнес-тренера и ведущего командных сессий разрабатываю и провожу комплексные программы, направленные на достижение бизнес-результатов, кастомизируя материал под особенности компании

~ За последние 7 лет сотрудничала с компаниями из автобизнеса, медицины, энергосбыта, производства и продажи КГШ, авиасообщения, производства ж/д вагонов, бьюти-индустрии, строительства, FMCG, госсектора и др.

~ Образование: юридическое, экономическое (маркетинг), повышение квалификации по поведенческой экономике Сколково

~ Член жюри международной премии CCGuru Awards | Хрустальная Гарнитура®

~ Спикер конференций: Customer Contacts World Forum, CUSTOMER EXPERIENCE FORUM, Секреты сервиса
Некоторые проекты и клиенты
Программа и расписание
Обучение включает zoom-вебинары, рабочую тетрадь (для работы в электронном виде, содержит шаблоны документов для последующей работы в компании и с клиентами), индивидуальную обратную связь по домашним заданиям, ежедневную поддержку в чате группы

(*в программу и расписание могут быть внесены незначительные изменения/дополнения; время московское)
ЗНАКОМСТВО и РАЗБОРЫ
  • Организационные вопросы успешного прохождения курса
  • Знакомство и разборы компаний / учебных проектов
  • Аудит уровня сервиса своей компании / учебного проекта
  • Постановка индивидуальных задач на обучение
  • Самооценка своей экспертизы в сервисе
Модуль №1 "Что такое клиентский сервис в разных сферах и сегментах бизнеса"
  • Понятие и система компонентов клиентского сервиса
  • Какие компоненты сервиса в моей компании/проекте являются критически важными для клиентов
  • Три сегмента бизнеса – эконом, бизнес и премиум – и отличия сервиса в каждом из них
  • Влиянии клиентского сервиса на бизнес в количественных и качественных показателях
Модуль №2 "Как сделать свой продукт (товар/услугу) сервисным или клиентоориентированным"
  • Продукт как элемент системы клиентского сервиса
  • Атрибуты клиентоориентированного продукта
  • Качество продукта: действительное и воспринимаемое, базовое и сверх базовое
  • Особенности продукта в сегментах эконом, бизнес и премиум
  • Что нужно улучшить в продукте (товаре или услуге) вашей компании, чтобы он продавался больше/дороже/чаще
Модуль №3 "Как сделать корпоративную культуру компании сервисной или клиентоориентированной"
  • Корпоративная культура как элемент системы клиентского сервиса
  • Модель системы ценностей клиентоориентированной компании: вИдение, бизнес-миссия, корпоративная культура и инструменты ежедневной практики
  • Ключевые принципы и кейсы реальных компаний, которые построили успешный бизнес на принципах клиентоориентированной корпкультуры
  • Инструменты ежедневной практики для внедрения клиентоориентированной корпультуры в ДНК компании
Модуль №4 "Как создать клиентоориентированную команду сотрудников"
  • Внутренние клиенты (сотрудники) в системе клиентского сервиса
  • Особенности сотрудников в зависимости от сегмента бизнеса
  • Модель сервиса для сотрудников от Рона Кауфмана как инструмент исследования и улучшения внутреннего сервиса
  • Карта пути сотрудника как инструмент исследования и улучшения его опыта
  • "Фильтры клиентоориентированности" сотрудников как инструмент сегментации при найме
  • "Фабрика людей" как инструмент сегментирования текущего штата сотрудников
  • Системы мотивации сотрудников на сервис
Модуль №5 "Чему обучить команду? Приемы сервисных коммуникаций и продаж, которые завоюют сердце и кошелек вашего клиента"
  • Обучении сотрудников клиентскому сервису: чему, кого и как обучать
  • Сервисные коммуникации и продажи как проявление клиентоориентированного поведения сотрудников
  • Базовые и продвинутые навыки сервисных коммуникаций и продаж
  • Практика "5 этапов коммуникации с клиентом"
  • Теория создания тренинга по сервисным коммуникациям и продажам
РАЗБОРЫ
Разборы вопросов и домашних заданий прошедших модулей, групповой мозговой штурм по задачам/проектам участников мастер-группы
Модуль № 6 "Как завоевать сердце и кошелек своего клиента"
  • Потребности, ожидания, эмоции, барьеры и контекст клиента как ключевые области для исследования в клиентском сервисе
  • Типология поведения клиента по принципу «здесь и сейчас»
  • Специфика коммуникаций с клиентом с учетом сегмента бизнеса (эконом, бизнес, премиум)
  • Методы сбора и анализа информации о клиентах: сегментация клиентской базы, наблюдение, CastDev (методология Сколково)
Модуль № 7 "Карта пути вашего клиента"
  • Точки контакта, клиентский опыт и путь клиента как ключевых составляющие клиентоориентированных бизнес-процессов компании
  • Теория инструмента «Карта пути клиента»
  • Большая практика по составлению карты пути клиента на учебном кейсе
Модуль № 8 "Как создать стандарты сервиса в компании, чтобы они выполнялись всеми сотрудниками"
  • Стандарты компании: какие, зачем и как сделать работу над их созданием и внедрением эффективной
  • Условия для создания и внедрения стандартов с минимальным сопротивлением команды
  • Инструменты контроля выполнения стандартов
  • Мотивации сотрудников на работу по стандартам
Модуль № 9 "Обратная связь как источник непрерывных улучшений в компании"
  • Обратная связь: виды, типы, зачем собирать, как использовать
  • Принципы обратной связи клиентоориентированной компании
  • Стандарт работы с обратной связью клиентов как ключевое условие непрерывных улучшений сервиса
  • Практика создания опроса обратной связи
    Модуль № 10 "Как удержать/вернуть недовольного клиента и превратить его в лояльного"
    • Цена "потребительской верности» и ответ на вопрос: "стоит ли сохранять недовольного клиента?"
    • Коммуникативный алгоритм работы с негативом клиента в момент его возникновения
    • Базовые способы финансовой компенсации вины компании
    • Доводы и препятствия наделения полномочиями сотрудников при работе с негативными клиентами
    Модуль № 11 "Как оценить и измерить уровень эффективности работы с сервисом в компании"
    • Современные объективные методы оценки уровня клиентского сервиса
    • Постановка целей и выбор метрик оценки сервиса для вашей компании/проекта
    • Основные ошибки, которые допускают компании при внедрении любых методов оценки своего сервиса
    РАЗБОРЫ и ДОРОЖНАЯ КАРТА
    Разборы вопросов и домашних заданий прошедших модулей, работа с дорожной картой мероприятий, расстановка приоритетов в изменениях
    Модуль № 12 "ПРОДАЖИ: как «упаковать и продать» клиентский сервис?"
    • Диагностика и аудит сервиса в компании
    • Консультация, диагностическая сессия, брифование клиента
    • Хард и софт скилы сервисолога. Упаковка своей экспертизы (резюме, блог)
    • Коммерческое предложение
    • Как продать КС начальнику, коллегам и внешним клиентам?
    • С чего начинать работу с сервисом в компании?
      ВЫПУСКНОЙ с вручением сертификатов
      Принять участие
      Самооценка знаний и навыков выпускников по шкале от 1 до 10
      • Коллеги, спасибо всем огромное!
        У меня вроде было в начале 3, сейчас по ощущениям 6.
        Для меня это обучение показало, в первую очередь, структуру знаний и глубину. Моя «каша» улеглась по красивой посуде)))
        Екатерина Черкизова
        бизнес-консультант и коуч, эксперт В2В продаж
      • Я думаю, что я выросла до 8-ки😎 Во-первых, потому что я достигла поставленных результатов на обучении, осталось мало пробелов в знаниях. В целом я имею представление в решении почти всех задач перед отделом КС. Частично успела применить знания на практике в работе. Осталось набираться опыта и разбираться в нюансах. Расти еще есть куда, конечно!
        Анастасия Гуськова
        Специалист клиентского сервиса, В2В
      • Инсайтов очень много, поскольку я была совсем новичком, обучение было очень полезно! Стала применять знания и в работе и в жизни, всегда смотрю на ситуации со стороны клиентского сервиса.
        Благодарна всем девочкам за дружный коллектив, поддержку и позитивное обучение!
        Оксана Титовская
        Будущий руководитель отдела клиентского сервиса, В2В
      • Сейчас думаю 7-8, теория уложилась в понятные определения и формулы (их я вот все не знала), поэтому да, считаю, что подросла. Но вот согласна с Аллой, что после прохождения курса свои первоначальные знания на входе оцениваешь меньше! Я уверена была, что 6 ставила
        Ольга Матвеева
        Руководитель отдела клиентского сервиса, автобизнес
      Видеоотзывы выпускников программы
      Результаты выпускников программы
      • Алла Баканова
        ⭑⭑⭑⭑⭑
        Задача на курс: "Повысить свою зп в 2-3 раза за счет внедрения КС, расширения отдела, и повышения по должности"

        Алла: "Очень структурный курс, без "воды", без лишней информации.
        Ну и результат: повышение по должности и зп сразу после курса!
        Спасибо тебе огромное, ты лучшая в КС❤️.
        PS: Совет тем кто пойдёт на курс: выполняйте домашние задания по всем модулям и ставьте конкретную цель. Тогда все точно получится!"
      • Ирина Морковникова
        ⭑⭑⭑⭑⭑
        Задача на курс: "Привести в систему знания по КС, применить к текущей работе; разработать собственный продукт по сервису в сегменте премиум "

        Во время обучения спроектировала продукт "Продать дорого", провела первые CastDev; разработала мастер-класс для выступления на бизнес-завтраке "Что ваши конкуренты НЕ смогут скопировать"
      • Дмитрий Секушенко
        ⭑⭑⭑⭑⭑
        Задача на курс: "Изучить инструменты КС как системы, уметь ими управлять, прогнозировать результаты; определить востребованный продукт по сервису для бизнеса и упаковать его как свой продукт"

        В собственном бизнесе (производство десертов и какао-бар) начал стандартизировать работу ключевых сотрудников, внедрил алгоритм работы с негативными клиентами для бариста; начал разработку своего продукта "Клиентоориентированность без бюджета"; провел переговоры и успешно презентовал концепцию с уникальной системой сервиса для стартапа в HoReCa
      • Мария Гусева
        ⭑⭑⭑⭑⭑
        Задача на курс: "Подписать договор с клиентом с оплатой 200 тыс. руб. в месяц"

        Во время обучения получила предложение стать директором по клиентскому сервису в одной из лучших клиник СПб с вознаграждением 250 тыс. руб. в месяц
      • Елена Клементьева
        ⭑⭑⭑⭑⭑
        Задача на курс: "Создать и внедрить систему клиентского сервиса в онлайн-школе трансформационного коучинга, поддержать и усилить высокие результаты продаж продуктов; включить экспертизу сервисолога в свои продукты по маркетингу"

        Во время обучения разработала концепцию "Вселенная клиентского сервиса Школы Лилии Аспен", выделила ключевые зоны приложения усилий по улучшению сервиса
      • Марина Лебедева
        ⭑⭑⭑⭑⭑
        Задача на курс: "Утвердить своё позиционирование и начать продвижение в ИГ в качестве специалиста по сервису"

        Во время программы получила руководящую должность в онлайн-школе, где продолжит строить первоклассный сервис для учеников и команды
      • Рената Досманова
        ⭑⭑⭑⭑⭑
        Задача на курс: "Применить полученные знания на текущей должности, попробовать какой-то абсолютно новый подход, передать знания коллегам"

        Во время обучения создала и провела новый тренинг по сервисным коммуникациям для своей команды, инициировала создание стандартов коммуникации с клиентами
      • Александр Кукушкин
        ⭑⭑⭑⭑⭑
        Задача на курс: "Аудит существующей программы обучения КС сотрудников, анализ прописанных стандартов компании"

        Пересобрал программу обучения сотрудников, сделал ее практикоориентированной, адаптировал к онлайну. Переписал стандарты работы, выделив четкие требования к каждой категории сотрудников
      • Олеся Постольник
        ⭑⭑⭑⭑⭑
        Задача на курс: "Упорядочить свои знания в сервисе, выйти на новый уровень"

        Во время обучения провела переговоры с первым клиентом, поняла, что хочет раскрывать свою экспертизу в построении сервисной корпоративной культуры и обучения персонала
      • Виктория Коломиец
        ⭑⭑⭑⭑⭑
        Задача на курс: "Улучшить бизнес-процессы в своей клининговой компании через систему клиентского сервиса; выбрать нишу и создать собственный обучающий продукт по сервису"

        Создала структуру корпоративной книги своей компании, выявила зоны роста бизнеса за счет клиентского сервиса, создала мастер-класс по сервисным продажам для флористического бизнеса
      • Полина "Цветения"
        ⭑⭑⭑⭑⭑
        В процессе обучения работала над созданием студии флористики с дружественным сервисом и индивидуальным подходом к каждому клиенту


      Тарифы
      групповые потоки проходят 2 раза в год, индивидуальный VIP-тариф - по согласованию
      *возможна внутренняя рассрочка на несколько платежей, с каждым участником оформляется договор
      **при единовременной оплате полной стоимости обучения физическим лицам предоставляется скидка 10%
      Бронирование участия
      Занять место в мастер-группе и заключить договор о рассрочке

      10 000 руб
      Оплатить
      "БАЗОВЫЙ"
      • 11 модулей-вебинаров (кроме 12 модуля)
      • 3 групповых разбора
      • Рабочая тетрадь
      • Чат группы в Телеграм
      • Записи вебинаров и разборов
      • Сообщество выпускников курса
      • Без обратной связи

      85 000 руб с рассрочкой
      Оплатить
      "ПРОДВИНУТЫЙ"
      • 12 модулей-вебинаров (включая модуль ПРОДАЖИ!)
      • 3 групповых разбора
      • Рабочая тетрадь
      • Чат группы в Телеграм
      • Записи вебинаров и разборов
      • Сообщество выпускников курса
      • Домашние задания с обратной связью

      120 000 руб с рассрочкой
      Оплатить
      "VIP"
      • 12 модулей-вебинаров (включая модуль ПРОДАЖИ!)
      • 3 групповых разбора
      • Рабочая тетрадь
      • Чат группы в Телеграм
      • Записи вебинаров и разборов
      • Сообщество выпускников курса
      • Домашние задания с обратной связью
      • 5 индивидуальных сессий с Марией по вашим задачам

      250 000 руб с рассрочкой
      Оплатить
      Свяжитесь со мной
      Если остались вопросы по мастер-группе или вам необходима программа обучения в виде коммерческого предложения, заполните форму ниже, пожалуйста
      Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь c нашей политикой конфиденциальности
      Telegram
      WhatsApp
      Website
      © Все права защищены
      Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку данных и соглашаетесь
      c соблюдением конфиденциальности.
      Деятельность осуществляется в соответствии с требованиями налогового режима "Налог на профессиональный доход"