Мастер
клиентского
сервиса
Профессиональное обучение
клиентскому сервису в формате
мастер-группы
  • 12 недель

    практического обучения на базе вашего рабочего или учебного проекта
  • 12 вебинаров

    в формате zoom с теорией и практикой сервиса (записи остаются навсегда)
  • >30 шаблонов

    и примеров документов, памяток и инструкций для дальнейшей работы
Что вы получите:
Этот курс - авторская система, которая включает ВСЕ элементы любого бизнеса: работу с качеством продукта, бизнес-процессами, клиентами и сотрудниками. Только здесь - сначала инструменты на уровне стратегии, а потом тактики, то есть вы найдете ответы не только, ЧТО нужно делать, но и КАК это реализовать эффективнее всего
  • изучите все составляющие клиентского сервиса от общего определения до метрик оценки сервиса для компаний/проектов в любом сегменте - эконом, бизнес, премиум
  • узнаете, как "упаковать и продать" начальнику, сотрудникам или внешним клиентам тему сервиса и выгоды от него
  • научитесь исследовать потребности, ожидания, эмоции клиента и убирать барьеры на пути к кассе
  • поймёте кого, чему и как обучать, чтобы стандарты сервиса хотелось выполнять и они приносили рост дохода
  • узнаете авторские алгоритмы работы с негативом и жалобами, чтобы не терять клиентов, а делать из них лояльных покупателей
  • примените все полученные знания на своем реальном проекте и составите дорожную карту изменений и улучшений сервиса
Для кого мастер-группа?
  • Сервисолога, руководителя службы (отдела) сервиса
    чтобы сделать свою работу системной, более эффективной, и иметь основания для повышения зарплаты
  • Начинающего внешнего эксперта по сервису
    чтобы повысить уровень своих компетенций и уверенно предлагать свои услуги клиентам
  • Собственника бизнеса
    который пока не понимает, как "продать" команде идею сервиса, но хочет отличаться от конкурентов и повышать доход бизнеса
  • Маркетолога или специалиста по продажам
    чтобы расширить свой инструментарий работы, давать клиентам бОльший результат и получать бОльшую оплату
Я - Мария Решто, автор и преподаватель курса
~ Автор методики роста прибыли бизнеса через 5 элементов системы клиентского сервиса

~ Преподаватель авторской программы повышения квалификации "Системный клиентский сервис: пошаговое внедрение" в Moscow Business School https://mbschool.ru/seminars/236671

~ Соавтор образовательно-консалтингового проекта «Клиентский сервис: от улыбки до системы». С 2019 по 2022гг. обучение прошли более 400 руководителей и собственников бизнеса

~ Соавтор курса дополнительного профессионального образования по заказу Минтруда РФ «Специалист клиентского сервиса» https://freedpo.ru/customer_service

~ Автор и ведущая тренинговой программы «Мастер сервисных продаж и коммуникаций», сертифицированной по стандарту РАБО

~ В качестве консультанта, бизнес-тренера и ведущего командных сессий разрабатываю и провожу комплексные программы, направленные на достижение бизнес-результатов, кастомизируя материал под особенности компании

~ За последние 5 лет работала с компаниями из автобизнеса, медицины, энергосбыта, производства и продажи КГШ, авиасообщения, производства ж/д вагонов, бьюти-индустрии, строительства, FMCG, госсектора и др.

~ Образование: юридическое, экономическое (маркетинг), повышение квалификации по поведенческой экономике Сколково

~ Член жюри международной премии CCGuru Awards | Хрустальная Гарнитура®
Некоторые проекты и клиенты
Программа и расписание
Обучение включает zoom-вебинары, рабочую тетрадь (для работы в электронном виде, содержит шаблоны документов для последующей работы в компании и с клиентами), индивидуальную обратную связь по домашним заданиям, ежедневную поддержку в чате группы

(*в программу и расписание могут быть внесены незначительные изменения/дополнения; время московское)
ЗНАКОМСТВО и РАЗБОРЫ
  • Организационные вопросы успешного прохождения курса
  • Знакомство и разборы компаний / учебных проектов
  • Аудит уровня сервиса своей компании / учебного проекта
  • Постановка индивидуальных задач на обучение
  • Самооценка своей экспертизы в сервисе
1 занятие
10.00 - 13.00
1 занятие
10.00 - 13.00
Модуль №1 "Что такое клиентский сервис в разных сферах и сегментах бизнеса"
  • Понятие и система компонентов клиентского сервиса
  • Какие компоненты сервиса в моей компании/проекте являются критически важными для клиентов
  • Три сегмента бизнеса – эконом, бизнес и премиум – и отличия сервиса в каждом из них
  • Влиянии клиентского сервиса на бизнес в количественных и качественных показателях
2 занятие
10.00 - 13.00
2 занятие
10.00 - 13.00
Модуль №2 "Как сделать свой продукт (товар/услугу) сервисным или клиентоориентированным"
  • Продукт как элемент системы клиентского сервиса
  • Атрибуты клиентоориентированного продукта
  • Качество продукта: действительное и воспринимаемое, базовое и сверх базовое
  • Особенности продукта в сегментах эконом, бизнес и премиум
  • Что нужно улучшить в продукте (товаре или услуге) вашей компании, чтобы он продавался больше/дороже/чаще
3 занятие
10.00 - 13.00
3 занятие
10.00 - 13.00
Модуль №3 "Как сделать корпоративную культуру компании сервисной или клиентоориентированной"
  • Корпоративная культура как элемент системы клиентского сервиса
  • Модель системы ценностей клиентоориентированной компании: вИдение, бизнес-миссия, корпоративная культура и инструменты ежедневной практики
  • Ключевые принципы и кейсы реальных компаний, которые построили успешный бизнес на принципах клиентоориентированной корпкультуры
  • Инструменты ежедневной практики для внедрения клиентоориентированной корпультуры в ДНК компании
4 занятие
10.00 - 13.00
4 занятие
10.00 - 13.00
Модуль №4 "Как создать клиентоориентированную команду сотрудников"
  • Внутренние клиенты (сотрудники) в системе клиентского сервиса
  • Особенности сотрудников в зависимости от сегмента бизнеса
  • Модель сервиса для сотрудников от Рона Кауфмана как инструмент исследования и улучшения внутреннего сервиса
  • Карта пути сотрудника как инструмент исследования и улучшения его опыта
  • "Фильтры клиентоориентированности" сотрудников как инструмент сегментации при найме
  • "Фабрика людей" как инструмент сегментирования текущего штата сотрудников
  • Системы мотивации сотрудников на сервис
5 занятие
10.00 - 13.00
5 занятие
10.00 - 13.00
Модуль №5 "Чему обучить команду? Приемы сервисных коммуникаций и продаж, которые завоюют сердце и кошелек вашего клиента"
  • Обучении сотрудников клиентскому сервису: чему, кого и как обучать
  • Сервисные коммуникации и продажи как проявление клиентоориентированного поведения сотрудников
  • Базовые и продвинутые навыки сервисных коммуникаций и продаж
  • Практика "5 этапов коммуникации с клиентом"
  • Теория создания тренинга по сервисным коммуникациям и продажам
РАЗБОРЫ
Разборы вопросов и домашних заданий прошедших модулей, групповой мозговой штурм по задачам/проектам участников мастер-группы
6 занятие
10.00 - 13.00
6 занятие
10.00 - 13.00
Модуль № 6 "Как завоевать сердце и кошелек своего клиента"
  • Потребности, ожидания, эмоции, барьеры и контекст клиента как ключевые области для исследования в клиентском сервисе
  • Типология поведения клиента по принципу «здесь и сейчас»
  • Специфика коммуникаций с клиентом с учетом сегмента бизнеса (эконом, бизнес, премиум)
  • Методы сбора и анализа информации о клиентах: сегментация клиентской базы, наблюдение, CastDev (методология Сколково)
7 занятие
10.00 - 13.00
7 занятие
10.00 - 13.00
Модуль № 7 "Карта пути вашего клиента"
  • Точки контакта, клиентский опыт и путь клиента как ключевых составляющие клиентоориентированных бизнес-процессов компании
  • Теория инструмента «Карта пути клиента»
  • Большая практика по составлению карты пути клиента на учебном кейсе
8 занятие
10.00 - 13.00
8 занятие
10.00 - 13.00
Модуль № 8 "Как создать стандарты сервиса в компании, чтобы они выполнялись всеми сотрудниками"
  • Стандарты компании: какие, зачем и как сделать работу над их созданием и внедрением эффективной
  • Условия для создания и внедрения стандартов с минимальным сопротивлением команды
  • Инструменты контроля выполнения стандартов
  • Мотивации сотрудников на работу по стандартам
9 занятие
10.00 - 13.00
9 занятие
10.00 - 13.00
Модуль № 9 "Обратная связь как источник непрерывных улучшений в компании"
  • Обратная связь: виды, типы, зачем собирать, как использовать
  • Принципы обратной связи клиентоориентированной компании
  • Стандарт работы с обратной связью клиентов как ключевое условие непрерывных улучшений сервиса
  • Практика создания опроса обратной связи
    10 занятие
    10.00 - 13.00
    10 занятие
    10.00 - 13.00
    Модуль № 10 "Как удержать/вернуть недовольного клиента и превратить его в лояльного"
    • Цена "потребительской верности» и ответ на вопрос: "стоит ли сохранять недовольного клиента?"
    • Коммуникативный алгоритм работы с негативом клиента в момент его возникновения
    • Базовые способы финансовой компенсации вины компании
    • Доводы и препятствия наделения полномочиями сотрудников при работе с негативными клиентами
    11 занятие
    10.00 - 13.00
    11 занятие
    10.00 - 13.00
    Модуль № 11 " Как оценить и измерить уровень эффективности работы с сервисом в компании"
    • Современные объективные методы оценки уровня клиентского сервиса
    • Постановка целей и выбор метрик оценки сервиса для вашей компании/проекта
    • Основные ошибки, которые допускают компании при внедрении любых методов оценки своего сервиса
    РАЗБОРЫ и ДОРОЖНАЯ КАРТА
    Разборы вопросов и домашних заданий прошедших модулей, работа с дорожной картой мероприятий, расстановка приоритетов в изменениях
    12 занятие
    10.00 - 12.30
    12 занятие
    10.00 - 12.30
    Модуль № 12 "ПРОДАЖИ: как «упаковать и продать» клиентский сервис?"
    • Диагностика и аудит сервиса в компании
    • Консультация, диагностическая сессия, брифование клиента
    • Хард и софт скилы сервисолога. Упаковка своей экспертизы (резюме, блог)
    • Коммерческое предложение
    • Как продать КС начальнику, коллегам и внешним клиентам?
    • С чего начинать работу с сервисом в компании?
      ВЫПУСКНОЙ с вручением сертификатов
      Видеоотзывы выпускников программы
      Результаты выпускников программы
      Тарифы
      *возможна внутренняя рассрочка на несколько платежей, с каждым участником оформляется договор
      Бронирование участия
      Занять место в мастер-группе, зафиксировать цену и заключить договор о рассрочке

      10 000 руб
      "БАЗОВЫЙ"
        • 11 модулей-вебинаров (кроме 12 модуля)
        • 3 групповых разбора
        • Рабочая тетрадь
        • Чат группы в Телеграм
        • Записи вебинаров и разборов
        • Без обратной связи

        75 000 руб

        65 000 руб

        "ПРОДВИНУТЫЙ"
        • 12 модулей-вебинаров (включая модуль ПРОДАЖИ!)
        • 3 групповых разбора
        • Рабочая тетрадь
        • Чат группы в Телеграм
        • Записи вебинаров и разборов
        • Поддержка коуча-куратора для успешного достижения целей обучения
        • Домашние задания с обратной связью

        110 000 руб

        95 000 руб
        "VIP"
        • 12 модулей-вебинаров (включая модуль ПРОДАЖИ!)
        • 3 групповых разбора
        • Рабочая тетрадь
        • Чат группы в Телеграм
        • Записи вебинаров и разборов
        • Домашние задания с обратной связью
        • 5 индивидуальных сессий с Марией Решто по вашим задачам
        • 2 коуч-сессии для успешного достижения целей обучения
        • + 1 месяц сопровождения Марии после курса


        220 000 руб

        190 000 руб
        Свяжитесь со мной
        Если остались вопросы по мастер-группе или вам необходима программа обучения в виде коммерческого предложения, заполните форму ниже, пожалуйста
        Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь c нашей политикой конфиденциальности
        Telegram
        WhatsApp
        Website