ОТЗЫВ ОБ ОБУЧЕНИИ КОМАНДЫ ГРУППЫ КОМПАНИЙ НОРДТЕКС:

"По итогу обучения у нас на руках был пошаговый план изменений!"

История отдела клиентского сервиса в нашей компании началась 9 лет назад, когда возникла необходимость разделить прямое предназначение отделов продаж и сопровождение заказов. Это был новый и сложный этап в развитии департамента продаж, все выстраивалось «с нуля»: подбор, обучение и адаптация персонала, бизнес-процессы. Ориентир в основном был направлен на техническую сторону оформления заказов. У нас не было опыта в направлении клиентского сервиса и теоретических знаний, мы учились на практике, черпали лучшие практики. Становление заняло годы, каких-то ошибок можно было избежать, имея на тот момент базу фундаментальных знаний в направлении клиентского сервиса.
Наш мир стремительно меняется, все больше клиентов обращают внимание на совокупный предлагаемый продукт. Продукт - товар+сервис. Мы, как потребители, порой готовы переплачивать в целом за продукт, который несёт положительный эмоциональный окрас (нас качественно и своевременно обслужили, улыбнулись, нам искренне готовы помочь, нам хочется возвращаться к партнеру).
Настала пора перемен и в нашей компании, когда просто отгрузить заказ не равно оказать сервис.
Мы решили довериться профессионалам CS SCHOOL. Лёгкая и интересная подача, при этом практикум в виде домашних заданий, применимый к нашей компании. По итогу обучения у нас на руках был готовый пошаговый план. Удобный формат обучения в любом месте, в любое время. Продуктивные встречи с авторами курса Марией и Екатериной, иногда очень важно услышать экспертизу со стороны.
После обучения мы начали активно работать в нескольких направлениях: работа с претензиями, доработка сайта, в том числе интернет-магазин для клиентов разных каналов сбыта, плотная работа с колл-центром и CRM, обучение персонала. Привлекли коллег из бизнес-процессов, IT, отделов продаж. Много идей, инсайтов, впереди реализация и, самое интересное, результат 😊
Благодарим Марию и Екатерину за опыт, знания, время, вдохновение и возможность углубиться в такой многогранный мир клиентского сервиса! Успеха вашему бизнесу!

ОТЗЫВ ОБ ОБУЧЕНИИ КОМАНДЫ VIGBO:

"Важно заботиться не только о внешних клиентах, но и о внутренних - сотрудниках!"

Для линейного персонала курс хорош тем, что он развивает и направляет персонал. Если менеджмент отправляет своих людей на этот курс, значит идея о клиентском сервисе уже живет в головах и витает в воздухе, и осталось всех объединить в движении в одном направлении. Курс, на мой взгляд, расширяет тоннельное зрение как сотрудников, так и руководства.

Иногда руководству кажется, что они все делают для компании и недоумевают, почему "сани не едут". На курсе вы подняли важную тему: тему заботы не только о внешнем клиенте, но и о внутреннем. Эту часть я особенно транслировала в компании в головы менеджеров. Удивительно, но для многих это были своего рода инсайты.

Для команды также было полезно пройти обучение. Провела 1:1 с командой и мы вернулись к тебе "забота руководства". Ваш курс помог посмотреть на ситуацию глазами частного персонала. Это когда ты осознанно принимаешь те меры, которые компания вводит для развития сервиса. Ты понимаешь шаги, по которым компания идет сама и ведет тебя.

Спасибо вам за курс, за знания и за пинок!
Я желаю вам успехов в продвижении идеи клиентского сервиса, это благое дело и обязательно сделает мир вокруг нас еще лучше!

"Онлайн-формат обучения очень удобен, можно вернуться к пройденным урокам еще раз!"

Для меня курс был очень полезен, в каждом уроке находила для себя много нового. Екатерина и Мария заставили меня посмотреть на многие вещи совершенно под иным углом. На каждом уроке, делая домашние задания, я видела новые точки роста нашей компании, или убеждалась, что мы идем по верному пути.

Для себя отметила, что формат обучения онлайн очень удобен, можно заново прослушать некоторые моменты. Очень интересно слышать было обратную связь от авторов! Также очень понравились наши "Zoom вечеринки" с остальными участниками курса.

В общем и целом настоятельно рекомендую данный курс всем желающим улучшить клиентский сервис в вашей компании!

"Общаясь с пациентами, я теперь держу в голове, что все его друзья и знакомые - наши потенциальные пациенты!"

Мария и Екатерина, спасибо Вам за такой крутой курс, узнала очень много интересной, полезной и новой информации!!!

Поняла, прежде чем работать со своими сотрудниками, нужно самой подтянуться!!! После курса учусь заботиться о своих сотрудниках, сама по себе я больше одиночка, поэтому для меня это прям достижение, здесь помогает политика: «заботьтесь о своём внутреннем клиенте, и тогда он будет заботится о внешнем». Это прям мега круто, думаю, об этом редко кто на самом деле задумывается.

Для меня стала открытием идея о позитивном опыте сарафанного радио, об этом никогда не думала с этой точки зрения. Поэтому общаясь с Пациентом, допускаю что его знакомые и родственники - это наши потенциальные Пациенты.

Хоть участие в курсе проходила у меня не так, как планировалось, безумна рада что успела прослушать все уроки. И рада, что приняла участие именно в Вашем курсе!!!

"Уже в процессе обучения начала писать стандарты проведения процедур в салоне, встречи клиента, а также анкеты для клиентов!"

Каждый руководитель рано или поздно сталкивается с таким понятием как клиентский сервис. Для кого-то достаточно, чтобы его сотрудники здоровались и прощались с клиентом, и это классно, для кого-то выше перечисленное и плюс чай/кофе для клиентов и т.д. На самом же деле это понятие в разы больше! И правильное общение с клиентом, создание комфорта как для клиента, так и для своих сотрудников, сбор и обработка обратной связи, разработка карты пути клиента, систематизация полученной информации и оформление ее в понятной форме для всех сотрудников. И это только маленькая часть, которая уложилась в моей голове после курса. Создание правильного клиентского сервиса - это большой процесс, в который должны быть вовлечены все сотрудники организации. Когда пошла учиться на этот курс, не думала что будет так интересно! Сильно понравился урок про стандарты, которых у нас нет, а также про обратную связь.

К сожалению, в нашей организации бизнес ведется как 15 лет назад. Сначала заработаем, потом будем вкладывать, чай/кофе для клиента - достаточный максимум. Сейчас, после прохождения курса, буду доводить до собственников, что в современном мире это не работает и надо идти в ногу со временем, иначе ты будешь не нужен клиенту! На данный момент я в процессе написания стандартов для сотрудников: стандарты проведения процедур, встречи клиента и т.д. А также разработка опросного листа, чтобы понять с чего нам начать свои изменения и в чем наша слабость, чтобы это было заметно в первую очередь нашему клиенту!

Огромный плюс курса в сохранении твоего времени! Видео уроки максимум 20мин! Ни какой воды, сразу к делу. Это очень радует! И домашнее задание вы выполняете, так как вам удобно, нет определенной даты и времени для сдачи, главное уложиться в рамки курса!

Большая благодарность Марии и Екатерине за такой емкий и ценный курс!

"Курс для тех, кто устал от тупости продавцов и обещаний маркетинга!"

Этот курс стоит пройти тем, кто устал от тупости всяких продавцов-консультантов и их руководителей, а ещё тем, кто верит только в чудеса маркетинга. Материалы уроков объёмные, к ним я возвращался семь раз за все время курса) Так приходит понимание отдельных моментов. Работа в компании предстоит большая, планирую вернуться за вашей консультацией через месяц, когда сформируем детальный план по улучшению сервиса.
Спасибо, отличный курс!

Спасибо Вам за великолепный курс! Очень понравился формат, не надо прослушивать долгих 3-х часовых лекций с кучей воды. Максимум пользы за минимум времени. Все сразу можно применить на практике. Для меня это было очень важно, так как моя ежедневная загруженность не позволяет мне проходить некоторые курсы ввиду больших временных затрат.
Каждое занятие я ждала с нетерпением, постоянно были какие-то инсайты. Ведущие курса давали очень хорошую обратную связь. Курс проходился легко и без каши в голове. Сплошное удовольствие и с пользой. Еще раз выражаю свою благодарность авторам курса и желаю дальнейших успехов!

Отзыв на консультацию в рамках поддержки компаний в период пандемии:

Было очень полезно услышать со стороны о том впечатлении, которое складывается о нашей компании из публичных ресурсов.
Стали понятнее многие ключевые пункты построения эффективных взаимоотношений с клиентами, инсайты после консультации мы обсудили со всеми сотрудниками.
Безусловно, стало ясно, что без чёткой стратегии невозможно построить работающую систему внутренних и внешних коммуникаций. Над этим мы и собираемся работать в ближайшее время.
Сейчас мы усилили работу по составлению полезных материалов для предпринимателей по коронавирусу, планируем в ближайшее время создание страницы в Insta и прямые эфиры на актуальные темы по налоговым отсрочкам, арендной плате и и.д.
Благодарим за помощь!
P.S. Буду рада работать с вами дальше!

"Теперь у нас есть профиль сервисного сотрудника - мы знаем, кого нанимать на работу, а также профессиональная карта пути клиента!"

Мария и Екатерина!
Хочу выразить благодарность за эти 10 шагов, спасибо Вам за ответы и помощь в разборе ситуаций, где я не могла справиться самостоятельно. В частности, были «узкие» вопросы, которые непросто было практически решить в моей компании, такие как создание карты пути Клиента и профиля сервисного сотрудника. Теперь все ясно, а главное есть понимание, как пошагово внедрить эти инструменты в жизнь сначала своего отдела, а затем всей компании. Зарядили💡, обновили знания и простимулировали!! 👍💪
Успехов Вам в развитии и больше благодарных коллег!

Благодарю за предоставленную возможность прокачать свои навыки!
Сейчас, как никогда, будет востребован клиентский сервис.
Времена грядут суровые. Это надо всем! Учитесь.
Вся информация на курсе полезная, много теории и практических решений: как работать с недовольными клиентами, как на месте выйти из конфликтной ситуации здесь и сейчас, нужен ли тайный покупатель, как сделать свой бизнес успешнее внутри и снаружи.
Мир сильно поменяется, экономика, рыночные отношения, и без знаний вы никому будете не нужны. Учитесь. Учитесь у лучших. У тех, кому вы доверяете, у тех у кого есть опыт и знания.

Курс понравился, много полезной информации для меня, всё понятно и доступно. Я шёл на курс за конкретными практичными знаниями для себя, как для менеджера по продажам. Хотел получить инструменты работы со всеми категориями клиентов, в том числе эмоциональными и недовольными, хотел чувствовать себя уверенно в конфликтных ситуациях, ну и в целом хотел понять, как повысить уровень клиентского сервиса в своей компании. Ответы и инструменты получил!
Если будут у вас какие то семинары или мастер-классы в будущем, дайте знать!
Спасибо вам, и успехов!

Курс понравился весь: материал, формат доступность! Очень будет полезен тем, кто хочет проверить и подтянуть свои знания по клиентскому сервису у опытных специалистов.
У меня была экспертная скайп-сессия с Екатериной и Марией по итогам обучения на курсе, она мне очень, ооочень понравилась! Я получила ответы на вопросы, поняла в каком направлении двигаться, посмотрела на все немного с другой стороны! Авторы курса меня вдохновили, захотелось сразу же отправится на работу и действовать!!! Спасибо большое!

Курс — это маршрут движения по построению сервиса в компании. Он даёт наглядное представление, что сервис — это стратегия, которая затрагивает абсолютно все и всех в компании.
Сильные стороны курса: рассматривает вопросы клиентского сервиса со всех сторон, включена только нужная информация, нет перегруза (это оч актуально, когда ты только начинаешь изучать вопрос — в моем случае), даётся очень много разных инструментов, позволяет по другому посмотреть на свою работу и людей в компании, увидеть зоны развития.
Для меня особенно актуальны стали инструменты по работе с возвращением клиентов и оценке качества сервиса, а ещё спикеры рассказывают про книги (!!!), которые mast read для дальнейшего совершенствования.
Курс — это экономия времени, это модель, которую я взяла за основу в своей деятельности на работе!
Рекомендую!

Безусловно полезный курс! Особенно для тех, у кого возникло понимание того, что наступил момент качественно и, как следствие, количественно менять бизнес, но еще не пришло понимание методологии и инструментов. А в рамках курса приведены конкретные методики и метрики. А самое важное - я оцифровала для себя ответ на главный вопрос курса "Зачем улучшать клиентский сервис?"

Уважаемые Мария и Екатерина!
Оцениваю обучение,как полезное и стимулирующее на развитие клиентского сервиса.
Учебный курс помог систематизировать представления о клиентском сервисе, первоначальный опыт (клиентская служба проходит этап становления) и теоретические знания, почерпнутые из Интернета, в алгоритм действий сотрудников клиентского сервиса. Определил основные фокусы, реперные точки приложения внимания в плане развития клиентского сервиса при участии всех смежных подразделений. Помог выявить болевые точки (узкие места) в собственной компании, без развития которых качественного клиентского сервиса не добиться.
Спасибо вам большое и за обучающий курс, и за формирование вИдения развития клиентского сервиса, и за индивидуальный подход к участникам обучения! 🤝
Желаю вам дальнейших успехов!!!

Понравилась подборка материала, очень лаконично и емко, без лишней информации. Максимально доступное изложение с жизненными примерами. Практические домашние задания - это единственно возможная практика, благодаря которой можно опробовать полученные знания. Порекомендую на 10 баллов! Спасибо большое за проделанную работу!

Спасибо большое вам, авторы курса!
Курс позволил разложить по полочкам как имеющиеся знания по клиентскому сервису, так и подарил массу инсайтов! Но самое главное не просто слушать курс, а сразу же делать вещи, которые не требуют много ресурсов.
Уже во время обучения мы сделали первые изменения, касающиеся физических точек контакта в розничных точках, приняли на работу маркетолога, проанализировали каналы прихода клиентов, выделили 2 основных и будем уделять им особое внимание. Сейчас занимаемся построением системы работы с обратной связью клиентов и внедрением KPI качества обслуживания в мотивацию наших продавцов.
Работа предстоит большая, но курс и наша экспертная скайп-сессия после него позволили составить пошаговый план изменений и определить приоритеты!

Я прошла обучение у Екатерины и Марии, и осталась довольна. Во-первых, уроки короткие и разбиты на несколько тем, соответственно, воспринимаются очень хорошо, информационного перегруза нет. Второй момент, который хочется отметить – примеры. Все уроки строятся на реальных кейсах. А, как известно, лучше всего информация усваивается именно на жизненных примерах. Еще один бонус – организаторы курса рекомендуют полезную литературу по теме клиентского сервиса. Эти книги можно использовать для дальнейшей работы. В курсе озвучены базовые моменты, которые необходимо знать не только тем, кто занимается повышением клиентского сервиса, но и всем работникам сферы обслуживания. Также Мария и Екатерина в онлайн-обучении рассказывают определенные нюансы, на которые обязательно нужно обращать внимание, чтобы не только завоевать, но и удержать внимание клиента.