Сегодня мы познакомимся с первым компонентом системы клиентского сервиса - клиентоориентированным продуктом.
Узнаем, что же покупает клиент, когда покупает товар или услугу, а еще отметим, каким должен быть клиентоориентированный продукт в разных сегментах бизнеса.


Цели урока:
I. Узнать, какими признаками обладает клиентоориентированный продукт
II. Изучить особенности продукта в зависимости от сегмента бизнеса
III. Выделить признаки клиентоориентированности продукта своей компании и увидеть зоны для улучшения
I. Продукт в системе клиентского сервиса

Первое истолкование понятия "качества" принадлежит древнегреческому ученому и философу Аристотелю, который связывал качество вещи (ПРОДУКТА) с ее сущностью: "...сущность связана с качеством, а качество имеет определенную природу...".
Ему же принадлежат замечательные слова: "Качество - это не действие, это привычка".
О Продукт в системе клиентского сервиса — это совокупность овеществленных и неовеществленных признаков товара / услуги и их окружения, которые клиент воспринимает пятью органами чувств.
О Клиентоориентированный продукт — это качественный продукт, который соответствует ожиданиям клиентов, способен удовлетворить их потребности, рождает у клиента положительные эмоции, влияющие на повторные покупки и желание этими эмоциями делиться.
Клиентский сервис работает с воспринимаемым качеством продукта, то есть с ожиданиями и эмоциям клиента от взаимодействия с продуктом.
II. Продукт в разных сегментах бизнеса

В зависимости от сегмента вашего бизнеса — эконом, бизнес или премиум — у клиента будут разные ожидания от одного и того же продукта. Сейчас мы рассмотрим основные характеристики продукта в разных сегментах.

О Основные характеристики продукта в сегменте эконом : простота, скорость, автономность, демократичность.
О Основные характеристики продукта в сегменте бизнес: индивидуальность выбора, деловой ритм жизни, статус клиента, уважение во всех деталях.
О Основные характеристики продукта в сегменте премиум: уникальность, эстетическое удовольствие в деталях, клановость, гурманство, в том числе, интеллектуальное.
Домашнее задание
О Запишите в рабочую тетрадь план действий по работе с картой пути клиента в своей компании
О Определите основной бизнес-процесс своей компании по работе с клиентами
О «Нарисуйте» первый вариант карты пути клиента выбранного вами бизнес-процесса - в рабочей тетради у вас есть шаблон!
О Отправьте получившуюся карту пути клиента на почту dz@csonline.school и получите обратную связь от авторов курса