Урок посвящен вопросам удержания и возврата недовольных клиентов в ситуации, когда компания допустила ошибку, а еще мы разберем сколько компании стоит рассерженный клиент, который больше не вернется.

Цели урока:
I. Научиться считать "цену потерянного клиента"
II.
Рассмотреть способы нематериальной компенсации в работе по возврату недовольных клиентов
III. Рассмотреть финансовые инструменты и полномочия сотрудников компании для возврата клиентов
I. Сколько стоит клиент вашей компании?

Сейчас мы на реальном примере продемонстрируем, почему рекомендуем считать каждого своего клиента ключевым и относиться к его потере, как к трагедии, которой всеми силами следует избегать.
ВЫВОДЫ
  • Посчитайте цену потребительской верности одного своего клиента, сделайте эту информацию общедоступной для всех сотрудников.
  • Разрешение конфликта = цена потребительской верности.
  • Игнорирование конфликта = цена потери клиента.
II. Способы удержания и возврата недовольного клиента

Мы убеждены, что НЕ возвращать можно только "потребителя-террориста", во всех остальных случаях убедитесь, что вы сделали все, чтобы клиент остался с вами.
ВЫВОДЫ
  • Вне зависимости от сегмента бизнеса, в котором вы работаете, работа с негативными эмоциями клиентами будет строится по одному и тому же сценарию: выслушать клиента, присоединиться к его эмоциям, уточнить суть жалобы, признать вину и аргументировать, извиниться и решить проблему максимально быстро.
  • Сначала решите проблему клиента, а затем разбирайтесь, что пошло не так внутри компании.
III. Полномочия сотрудников в конфликтных ситуациях

Когда вы наделяете сотрудников полномочиями, когда они вправе предпринять действия, которые могут сгладить или предотвратить конфликт, вы сохраняете их высокий боевой дух, повышаете мотивацию к труду и даже уменьшаете текучесть кадров.
ВЫВОДЫ
  • Финансовая компенсация нужна, но она не заменит искреннего признания вины и извинений.
  • Наделите своих сотрудников конкретными полномочиями по решению негативных ситуаций с клиентами здесь и сейчас, это повысит успех сохранения клиентов.