Невозможно говорить о превосходном и/или первоклассном клиентском сервисе без единых стандартов в компании и работающей системы контроля качества. В данном уроке мы поговорим про стандарты - что это, зачем они нужны, и какие нужны именно вам. А также рассмотрим виды контроля качества, и как его внедрять в ежедневную работу компании.

Цели урока:
I. Разобраться, что такое стандарты, и как сделать их простыми и понятными для сотрудников
II. Познакомиться с понятием "контроль качества"

III. Определить, какие стандарты и какой контроль качества нужен именно вам
IV. Узнать, как внедрить стандарты и контроль качества наиболее безболезненно
I. Стандарты компании

В данной части мы поговорим про стандарты - что это и зачем они нужны компании.
Как сделать так, чтобы стандарты были рабочими?!

ВЫВОДЫ
  • Компания без прописанных стандартов играет в "испорченный" телефон.
  • Количество стандартов можно ограничить только вашим воображением и здравым смыслом :-)
  • Используйте правило трех "У" при создании стандартов.
II. Контроль качества и его виды

Карл Съюэлл говорил, что контролеры и клиентский сервис не могут существовать вместе. Но мы уверены, что на пути становления стандартов и норм сервиса без контроля не обойтись! Разберем основные виды контроля качества, и как мы предлагаем использовать контроль качества в работе.
ВЫВОДЫ
  • Существует три вида аудитов: физический, аудит бизнес-процессов и знаний (навыков).
  • Аудит не может проводиться без внедренных стандартов.
  • DIGITAL аудит - обязателен к внедрению.
III. Процедура внедрения аудита

Разберем процедуру внедрения аудита. Из каких этапов она состоит, на что важно обратить внимание при подготовке, и кто может и должен проводить аудит. И главное — что делать с результатами?
ВЫВОДЫ
  • Подготовка важнее аудита - от качества подготовки зависят результаты проверки.
  • Аудит без последующего исправления ситуации - БЕСПОЛЕЗЕН!
  • Внедряйте скоринговый чек-лист.
  • Тщательно отбирайте аудиторов.
IV. Внедрение аудита

Если вы никогда не занимались контролем качества, обязательно посмотрите эту часть! От качества внедрения аудита зависит успешность всего проекта по контролю качества предоставляемых услуг и клиентского сервиса.
ВЫВОДЫ
  • Обучите всех сотрудников.
  • Проведите ТЕСТ аудита.
  • Внедрите в мотивацию проверяемых сотрудников результаты аудита.