Урок посвящен найму, обучению и мотивации персонала на клиентской сервис. Вы узнаете, как распознать "сервисного" сотрудника, как вовлечь существующую команду в улучшения сервиса всей компании и что такое клиентский сервис для внутреннего клиента. А еще мы поговорим о материальной и нематериальной мотивации на сервисные показатели.

Цели урока:
I. Определить, какой клиентский сервис вы создаете для своих сотрудников
II. Определить, какой сотрудник будет соответствовать целям клиентоориентированного бизнеса

III. Разобраться, как подбирать, обучать и мотивировать персонал на клиентоориентированное (сервисное) поведение
IV. Сформировать критерии клиентоориентированного сотрудника своей компании
I. Клиентский сервис для внутреннего клиента

Сейчас мы с вами взглянем на другую сторону медали под названием "клиентский сервис" и разберемся, почему и как необходимо заниматься сервисом для внутреннего клиента, то есть сотрудника компании.
ВЫВОДЫ
  • Внутренний клиент компании, то есть сотрудник, имеет свои представления и ожидания о том, как будет проходить его "жизнь" на рабочем месте. Если эти ожидания не принимать во внимание и не учитывать, то можно навсегда попрощаться с мечтой об эффективном и клиентоориентированном персонале.
  • Восприятие сервиса клиентами всегда ниже того уровня сервиса, который вы оказываете сотрудникам.
  • Сначала удовлетворите базовые ожидания ваших сотрудников, а потом начинайте спрашивать их про эффективность и клиентоориентированность.
  • Стремитесь создавать положительный опыт ваших сотрудников на их пути в вашей компании, даже если приходится увольнять.
  • Не нанимайте людей, которые не любят клиентов!
II. Клиентоориентированный сотрудник - какой он?

Сейчас мы с вами познакомимся с одним из подходов, по каким признакам распознать какой между нами потенциальный сотрудник, сервисный или нет.
ВЫВОДЫ
  • Мы выделяем три фильтра клиентоориентированности человека и будущего сотрудника: любит людей, любит свою работу, разделяет ценности компании-работодателя.
  • Если потенциальный сотрудник обладает всеми необходимыми профессиональными навыками, но при этом не является "сервисным", то ждать от него клиентоориентированного поведения не представляется возможным.
  • Формируя свои требования к сотруднику, не забывайте о том сегменте бизнеса, в котором вы работаете. Нанимая персонал на работу в сегменте "эконом", не стоит ждать от него поведения "премиального" уровня.
III. Кого, кому, чему и как учить клиентскому сервису?

Поговорим о том, почему обучение сервису нового персонала и текущего штата сотрудников - это системная, непрерывная работа, которая принесет сверхрезультат любому бизнесу.
ВЫВОДЫ
  • Обучать необходимо абсолютно всех сотрудников, вне зависимости от того, работают они с внешними клиентами или нет.
  • Сотрудников, которые работают с внешними клиентами, необходимо постоянно обучать (повышать квалификацию) навыкам эффективных коммуникаций и работе с возражениями, особенно в негативных ситуациях.
  • Необходимо учить, но определить "конечность" обучения.
IV. Мотивация на сервис

Сейчас мы познакомим вас с основными причинами, зачем каждому конкретному сотруднику компании изменять свой привычный образ действий на работе и улучшать клиентский сервис. Поговорим о материальной и нематериальной мотивации.
ВЫВОДЫ
  • У каждой категории сотрудников компании будет своя мотивация на улучшение клиентского сервиса.
  • Мотивация на сервис должна быть у всех категорий сотрудников: от технички до акционера.
  • Успешной схемой мотивации на сервис мы считаем микс из инструментов материальной и нематериальной мотивации.