Шаг 2 - система клиентского сервиса

Шаг 2: Узнать, из чего складывается сервис в любой компании

Система клиентского сервиса
Продукт в системе КС
Продукт в разных сегментах бизнеса

Система клиентского сервиса
Продукт в системе КС
Продукт в разных сегментах бизнеса

Сегодня мы познакомимся с компонентами системы клиентского сервиса и клиентоориентированным продуктом. А ещё проведем аудит уровня сервиса своей компании и наметим зоны его роста.

Цели урока:
I. Познакомиться с компонентами системы клиентского сервиса
II. Узнать, какими признаками обладает клиентоориентированный продукт
III. Изучить особенности продукта в зависимости от сегмента бизнеса

I. Система клиентского сервиса

Любая система - это совокупность составляющих элементов, объединённых какими-либо общими признаками или целью. Сейчас мы познакомимся с системой клиентского сервиса и ее элементами

ВЫВОДЫ

Система клиентского сервиса — это совокупность клиентоориентированных компонентов: продукта, идеологии, бизнес-процессов, внешних и внутренних клиентов
Система клиентского сервиса является эффективной и работоспособной, когда каждый элемент в ней соответствует принципам клиентоориеннтированности
Если один из компонентов отстаёт, нельзя говорить об эффективности системы

II. Продукт в системе клиентского сервиса

Первое истолкование понятия "качества" принадлежит древнегреческому ученому и философу Аристотелю, который связывал качество вещи (ПРОДУКТА) с ее сущностью: "...сущность связана с качеством, а качество имеет определенную природу...".
Ему же принадлежат замечательные слова: "Качество - это не действие, это привычка".

ВЫВОДЫ

Продукт в системе клиентского сервиса — это совокупность овеществленных и неовеществленных признаков товара / услуги и их окружения, которые клиент воспринимает пятью органами чувств.
Клиентоориентированный продукт — это качественный продукт, который соответствует ожиданиям клиентов, способен удовлетворить их потребности, рождает у клиента положительные эмоции, влияющие на повторные покупки и желание этими эмоциями делиться.
Клиентский сервис работает с воспринимаемым качеством продукта, то есть с ожиданиями и эмоциям клиента от взаимодействия с продуктом.

III. Продукт в разных сегментах бизнеса

В зависимости от сегмента вашего бизнеса — эконом, бизнес или премиум — у клиента будут разные ожидания от одного и того же продукта. Сейчас мы рассмотрим основные характеристики продукта в разных сегментах

ВЫВОДЫ

Основные характеристики продукта в сегменте эконом : простота, скорость, автономность, демократичность.
Основные характеристики продукта в сегменте бизнес: индивидуальность выбора, деловой ритм жизни, статус клиента, уважение во всех деталях.
Основные характеристики продукта в сегменте премиум: уникальность, эстетическое удовольствие в деталях, клановость, гурманство, в том числе, интеллектуальное.