Сегодня мы познакомимся с компонентами системы клиентского сервиса и клиентоориентированным продуктом. А ещё проведем аудит уровня сервиса своей компании и наметим зоны его роста.

Цели урока:
I. Познакомиться с компонентами системы клиентского сервиса
II. Узнать, какими признаками обладает клиентоориентированный продукт
III. Изучить особенности продукта в зависимости от сегмента бизнеса
I. Система клиентского сервиса

Любая система - это совокупность составляющих элементов, объединённых какими-либо общими признаками или целью. Сейчас мы познакомимся с системой клиентского сервиса и ее элементами
ВЫВОДЫ
  • Система клиентского сервиса — это совокупность клиентоориентированных компонентов: продукта, идеологии, бизнес-процессов, внешних и внутренних клиентов
  • Система клиентского сервиса является эффективной и работоспособной, когда каждый элемент в ней соответствует принципам клиентоориеннтированности
  • Если один из компонентов отстаёт, нельзя говорить об эффективности системы
II. Продукт в системе клиентского сервиса

Первое истолкование понятия "качества" принадлежит древнегреческому ученому и философу Аристотелю, который связывал качество вещи (ПРОДУКТА) с ее сущностью: "...сущность связана с качеством, а качество имеет определенную природу...".
Ему же принадлежат замечательные слова: "Качество - это не действие, это привычка".
ВЫВОДЫ
  • Продукт в системе клиентского сервиса — это совокупность овеществленных и неовеществленных признаков товара / услуги и их окружения, которые клиент воспринимает пятью органами чувств.
  • Клиентоориентированный продукт — это качественный продукт, который соответствует ожиданиям клиентов, способен удовлетворить их потребности, рождает у клиента положительные эмоции, влияющие на повторные покупки и желание этими эмоциями делиться.
  • Клиентский сервис работает с воспринимаемым качеством продукта, то есть с ожиданиями и эмоциям клиента от взаимодействия с продуктом.
III. Продукт в разных сегментах бизнеса

В зависимости от сегмента вашего бизнеса — эконом, бизнес или премиум — у клиента будут разные ожидания от одного и того же продукта. Сейчас мы рассмотрим основные характеристики продукта в разных сегментах

ВЫВОДЫ
  • Основные характеристики продукта в сегменте эконом : простота, скорость, автономность, демократичность.
  • Основные характеристики продукта в сегменте бизнес: индивидуальность выбора, деловой ритм жизни, статус клиента, уважение во всех деталях.
  • Основные характеристики продукта в сегменте премиум: уникальность, эстетическое удовольствие в деталях, клановость, гурманство, в том числе, интеллектуальное.
Рекомендуем вам
пройти аудит клиентского сервиса в вашей компании


Отвечайте на вопросы объективно и честно, тогда вы получите оценку уровня сервиса в настоящий момент и поймёте, какие вопросы требуют пристального внимания.

Уделите этим темам на курсе больше времени!
Удачи!