В данном уроке мы разбираем понятие "клиентский сервис" - что это, для кого и зачем им заниматься, тем более если в компании стабильно хорошая финансовая ситуация.

Цели урока:
I. Познакомиться с понятием "Клиентский сервис" в мире, России и странах СНГ
II. Определить кому, зачем и когда необходим клиентский сервис
III. Изучить различия клиентского сервиса в различных сегментах бизнеса
I. Понятие "КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС"

Мы не будем погружаться в историю формирования понятия «клиентский сервис», но остановимся на том, откуда берет свои истоки это направление и почему клиентский сервис в России и странах СНГ отличается от западного и американского
ВЫВОДЫ
Клиентский сервис - это система
Клиентский сервис - это эмоции
Клиентский сервис - это стратегия
II. Зачем бизнесу клиентский сервис

В данном блоке мы разбираем наше авторское понятие
«КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС»

Клиентский сервис - единственно верная стратегия развития бизнеса,направленная на повышение лояльности и удовлетворённости клиентов, которая приводит к повторным покупкам и рекомендациям и, как следствие, улучшению финансового результата компании
Мария Решто и Екатерина Тютина
ВЫВОДЫ
  • Клиентский сервис - это пожизненная стратегия успеха вашего бизнеса
  • Успешно встроенная стратегия клиентского сервиса в компанию помогает сокращать расходы всех подразделений
  • Удовлетворенность клиентов не всегда означает их лояльность, и, как следствие, повышение среднего чека
  • Клиентский сервис - это работа ВСЕЙ компании, а не отдела по работе с клиентами или отдела по клиентскому сервису
III. Клиентский сервис в разных сегментах бизнеса

Определяем, какие сегменты бизнеса существуют и в чем отличия работы с клиентами в каждом из них
ВЫВОДЫ
  • Сегмент бизнеса определяет вашу стратегию работы с клиентами
  • Ошибочно считать, что индивидуальный подход к клиентам - это залог успеха в любом сегменте бизнеса
  • Только принципы работы бизнеса определяют стратегию клиентского сервиса