Сегодня мы поговорим об инструментах и методах объективной оценки уровня клиентского сервиса: виды, цели, методика расчёта, а также подведём итог всему нашему курсу.

Цели урока:
I. Познакомиться с основными и дополнительными методами оценки уровня клиентского сервиса
II. Поставить цели оценки и выбрать методы оценки, подходящие в настоящее время для вашей компании
III. Познакомиться с основными ошибками, которые допускают компании при внедрении любых методов оценки своего сервиса
I. Основные инструменты оценки

В данной части урока мы познакомимся с метриками LTV, NPS, CEF, CSI, разберём в каких случаях их применять и как правильно считать.

ВЫВОДЫ
  • Прежде чем приступать к выбору метода оценки своего сервиса в компании, необходимо определить цели исследования, то есть ответить себе на вопросы: что мы хотим узнать, зачем нам эта информация и что мы будем делать с результатами измерений.
  • Не внедряйте все методы и инструменты сразу, через цели определите приоритет, проведите исследование, проанализируйте результаты, внедрите улучшения, а затем возвращайтесь к перечню методов.
II. Дополнительные инструменты оценки

В данном блоке мы познакомимся с методиками оценки, которые необходимы нам в отдельных случаях, то есть не всегда: "Тайный покупатель" и FCR, а также рассмотрим ТОП ошибок при проведении оценки своего клиентского сервиса.
ВЫВОДЫ
Не бойтесь результатов измерений,
бойтесь ничего не сделать после получения результатов!


До встречи!