Онлайн-курс
Коммуникации, продажи и инструменты сервиса в онлайн-каналах
Клиентский сервис
ОНЛАЙН
Вам нужно пройти наш курс, если:
хотите сделать свой
персонал клиенто- ориентированным, но не знаете как
увеличиваете расходы на рекламу,
а новые клиенты не приходят
хотите выделиться на фоне большого числа
конкурентов
не знаете, как удерживать и возвращать 99% своих клиентов
подключите ПЕРВОКЛАССНЫЙ сервис
для вашей компании!
На курсе вы научитесь:
1
Как видеть точки потери ваших клиентов
Вы научитесь понимать ожидания ваших клиентов, узнаете, чем они могут быть недовольны, и как это исправить.
Инструмент: Карта пути клиента (CJM).
2
Как удерживать и возвращать ваших клиентов
Вы узнаете, как организовать работу с обратной связью, извлекая плюсы из негативных отзывов, и возвращать даже недовольных клиентов.
Инструмент: алгоритм работы с обратной связью.
3
Как разговаривать с клиентами на одном языке
В зависимости от типа ваших клиентов вы разработаете и опробуете основные речевые сценарии эффективной коммуникации.
Инструмент: скрипт общения с клиентами.
4
Как нанимать,
обучать и
мотивировать персонал на сервис
Вы научитесь «распознавать» клиентоориентированных сотрудников, узнаете чему и как обучать персонал, как мотивировать на сервисное поведение.
Инструменты: профиль должности, план обучения.
5
Как объективно оценивать уровень сервиса вашей компании
Вы узнаете о способах внутреннего контроля персонала, изучите и выберете подходящий для вашей компании метод оценки уровня сервиса.
Инструменты: чек-лист, методика оценки по индексам NPS, CSI, CEF.
6
Как строить дорожную карту первоклассного сервиса
Шаг за шагом вы проработаете все компоненты сервиса для формирования плана внедрения подходящих именно вам инструментов в системную работу.
Инструмент: рабочая тетрадь с пошаговым планом работ.
Спикеры
Смотреть видео О нас
Мария Решто
эксперт в области маркетинга и клиентского сервиса
15 лет экспертизы в сфере маркетинга и клиентского сервиса:
  • Разработка маркетинговой стратегии бизнеса
  • Внешний и внутренний PR
  • Обучение навыкам эффективных коммуникаций с клиентами
  • Построение системы клиентского сервиса в компании
  • Создание сервисной корпоративной среды

В настоящее время разрабатывает и сопровождает проекты по внедрению клиентского сервиса для достижения бизнес-результатов.
Член жюри международной премии за лучший клиентский опыт — CХ WORLD AWARDS 2020
Екатерина Тютина
эксперт в области клиентского сервиса
10 лет экспертизы в клиентском сервисе международных проектов:
  • Разработка и внедрение стандартов клиентского сервиса
  • Аудит бизнес-процессов и клиентского опыта (CJM)
  • Обучение и контроль сотрудников фронт-офиса
  • Сбор и анализ обратной связи от клиентов
  • Проведение исследований клиентского опыта

В настоящее время повышает квалификацию и проходит стажировку в CX Deloitte (Australia).
Неоднократный призер международной премии за лучший клиентский опыт — CХ WORLD AWARDS.
Почему именно МЫ?
Нам есть, чем поделиться с участниками курса!
Практики, а не теоретики
Больше 25 лет опыта работы с клиентами на двоих! Пока другие компании фокусировались на продукте, мы уже работали с клиентским сервисом.
Уникальная синергия опыта
Сочетание 15-летнего опыта в маркетинге и 10-летнего опыта в клиентском сервисе в федеральных и международных проектах позволяют нам иметь нестандартный экспертный взгляд на построение клиентского сервиса в любой сфере!
Навык развития сервиса даже в неклиентоориентированном бизнесе
В нашем портфеле есть проекты, где мы повышали качество сервиса в условиях спорной репутации бренда и негативной мотивации к покупке. Уверены, что возможно «вырастить» сервис даже там, где трава не растёт!
Мы преследуем личную цель
Мы хотим жить в стране, где «любовь к ближнему» — это не заповедь из библии, а кредо каждого бизнеса вне зависимости от масштабов и сферы. Мы точно знаем, что искреннее отношение к своим клиентам и сотрудникам многократно усиливает бизнес-эффект, а ещё дарит незабываемые эмоции.
Программа курса
10 шагов на пути к первоклассному
клиентскому сервису в вашей компании!
Шаг 1: Узнать, что такое клиентский сервис
что это, о чем,
зачем и для кого?
Шаг 2: Узнать, из чего складывается сервис
в любой компании
обзор компонентов системы

что такое
клиентоориентированный
продукт?
Шаг 3: Сформировать цель улучшения сервиса в компании
как включить клиентский сервис в идеологию и ценности своего бизнеса
Шаг 4: Пройти путь клиента в каждой точке контакта
бизнес-процессы вашей компании глазами клиента (Customer Journey Mapping)
Шаг 5: Вовлечь в улучшение сервиса всех сотрудников
как вовлечь ваших сотрудников в работу над улучшением клиентского сервиса

подбор, обучение, мотивация клиентоориентированного персонала
Шаг 6: Начать контролировать персонал и
стандарты

аудит клиентского сервиса

контроль выполнения стандартов системы клиентского сервиса
Шаг 7: Изменить формат общения с клиентами
типология клиентов

эффективные коммуникации с клиентом
Шаг 8: Начать собирать и работать с обратной связью
зачем собирать

каналы получения обратной связи

формы работы с обратной связью
Шаг 9: Узнать и внедрить способы возврата недовольных клиентов
полномочия сотрудников в конфликтных ситуациях с клиентами
Шаг 10: Объективно оценить уровень сервиса в компании
обзор и выбор инструментов оценки клиентского сервиса вашей компании
Как проходит обучение:
5 недель, 10 уроков,
8 практичных домашних заданий на примере своей компании
Рабочая тетрадь
На протяжении всего курса вы будете работать в рабочей тетради, которая содержит всю необходимую информацию для формирования плана внедрения приемов и инструментов клиентского сервиса в работу. Она всегда будет под рукой после окончания обучения.
Обратная связь
Индивидуальная обратная связь по результатам выполнения домашнего задания позволит не свернуть с верного пути и не потерять фокус внимания.
Экспертная Skype-консультация по вашим задачам от авторов курса позволит расставить приоритеты по внедрению полученных инструментов.
Формат уроков
Каждый участник получает доступ к личному кабинету. Уроки представлены видеопрезентациями, текстовыми тезисами и выводами, шаблонами документов для скачивания. Для прохождения урока вам не нужно быть онлайн, учитесь, когда удобно! Закрытый чат в WhatsApp для поддержки участников и общения!
Теория и
практика
После каждого урока и выполненного домашнего задания у вас будут готовые решения для внедрения в своей компании.
Все домашние задания вы будете выполнять на примере своего бизнеса.
Тарифы
ОСТАЛОСЬ ВСЕГО 2 МЕСТА В ГРУППЕ ПО СПЕЦИАЛЬНОЙ ЦЕНЕ!
Слушатель
Вы не привязаны к таймингу занятий, можете изучать материал в течение всего курса — один месяц — и ещё две недели после его окончания.
В тариф входит:
- 10 онлайн-уроков
- БЕЗ проверки домашних заданий
- БЕЗ обратной связи
- БЕЗ рабочей тетради
- БЕЗ поддержки в WhatsApp
- Сертификат Слушателя курса
5 900 ₽
Профи
Помимо индивидуальной обратной связи от авторов курса вас ждет персональная skype-консультацию по вашему бизнесу в рамках программы курса.
В тариф входит:
- 10 онлайн-уроков
- 8 практичных домашних заданий
- рабочая тетрадь и шаблоны док-тов
- проверка и индивидуальная обратная связь по домашним заданиям
- поддержка в WhatsApp
- Сертификат Профи курса
19 900 ₽
Skype-сессия по вашим
задачам на курсе
Практик
Все домашние задания будут проверены кураторами курса и будет дана индивидуальная обратная связь по вашему проекту после каждого урока.
В тариф входит:
- 10 онлайн-уроков
- 8 практичных домашних заданий
- рабочая тетрадь и шаблоны док-тов
- проверка и индивидуальная обратная связь по домашнимзаданиям
- поддержка в WhatsApp
- Сертификат Практика курса
9 900 ₽
Most Popular
Professional
7 900 ₽
11 900 ₽
22 900 ₽
Отзывы участников прошедших курсов
Портфолио проектов с компаниями
FAQ
Ответы на часто задаваемые вопросы
Как проходят уроки?
Каждый участник получает доступ к личному кабинету на специальной платформе. Доступ возможен с любого устройства: смартфон, планшет, ноутбук или ПК. В личном кабинете уроки представлены поочередно, в каждом содержаться видеопрезентации, текстовые тезисы и выводы, шаблоны документов для скачивания. В начале курса участник получает рабочую тетрадь, которая поможет ему зафиксировать все важные моменты каждого урока, выполнять домашние задания и делать свои заметки.
Какими способами можно оплатить курс?
Мы работаем в рамках налогового режима "Налог на профессиональный доход". Это значит, что перечисление денежных средств будет на карту физического лица. Каждый участник получает чек, подтверждающий оплату и являющийся официальным документам. Для юридических лиц и ИП мы готовим полный пакет документов: договор и акт об оказании услуг. Все подробности вы получаете в письме после регистрации.
Обязательно ли быть онлайн, когда проходят уроки?
Такой необходимости нет. Уроки представлены в записи, поэтому доступны в любое время.
Смогу ли я проходить курс, если у меня командировка или отпуск?
Да, материалы курса доступны из любой точки земного шара.
Буду ли я успевать выполнять домашние задания?
Да, на одно домашнее задание выделяется 3—4 дня.
Что делать, если не понял тему урока, или как делать домашнее задание?
Вы всегда можете задать свой вопрос ведущим на почту или в WhatsAPP.
Будет ли на курсе новая информация, если я уже работаю с клиентским сервисом?
Безусловно. Мы наполняем каждый урок актуальными новыми кейсами и свежими аналитическими данными.
Сколько доступны уроки?
Уроки доступны в течение 7 недель после того, как мы откроем доступ к личному кабинету.
Будет ли выдан сертификат по окончании обучения?
Да, каждый участник курса получает сертификат в электронным виде, чтобы самостоятельно распечатать его и пополнить свое профессиональное портфолио.
Регистрация
ВАЖНО! Укажите ваш номер телефона, привязанный к WhatsApp
Вариант участия
Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности http://csonline.tilda.ws/policy
Остались вопросы?

Напишите нам через форму или в любой мессенджер: Telegram, WhatsApp или Viber!