Мастер
клиентского
сервиса
Профессиональное обучение
клиентскому сервису в формате
мастер-группы
  • 10 недель

    практического обучения на базе вашего рабочего или учебного проекта
  • 10 вебинаров

    в формате Zoom с теорией и практикой сервиса (записи сотаются навсегда)
  • 30+

    тем, раскрывающих систему клиентского сервиса от А до Я
Для кого мастер-группа?
  • Сервисолога, руководителя службы (отдела) сервиса
  • Начинающего внешнего эксперта по сервису
  • Собственника бизнеса с клиентоориентированным подходом
  • Маркетолога или специалиста по продажам
Что вы получите:
  • изучите все составляющие клиентского сервиса от общего определения до метрик оценки сервиса для компаний/проектов в любом сегменте - эконом, бизнес, премиум
  • узнаете, как "упаковать и продать" начальнику, сотрудникам или внешним клиентам тему сервиса и выгоды от него
  • научитесь составлять карту пути клиента, исследовать потребности, ожидания, эмоции клиента и убрать барьеры
  • поймёте кого, чему и как обучать, чтобы повысить клиентоориентированность в команде
  • научитесь создать новые стандарты сервиса в компании на основе сервисных коммуникаций
  • узнаете авторские алгоритмы работы с негативом и жалобами, чтобы не терять клиентов
Я - Мария Решто, ваш наставник
Эксперт-консультант по клиентскому сервису, тренер по сервисным коммуникациям и продажам, соавтор и ведущая образовательно-консалтинговых программ для роста бизнес-показателей

~ Автор методики роста бизнеса через 5 элементов системы клиентского сервиса

~ Преподаватель авторской программы повышения квалификации "Системный клиентский сервис: пошаговое внедрение" в Moscow Business School

~ Соавтор образовательно-консалтингового проекта «Клиентский сервис: от улыбки до системы». С 2019 по 2022гг. обучение прошли более 400 руководителей и собственников бизнеса

~ Соавтор курса дополнительного профессионального образования по заказу Минтруда РФ «Специалист клиентского сервиса» https://dpo2023.ru/customer_service

~ Автор и ведущая тренинговой программы «Мастер сервисных продаж и коммуникаций», сертифицированной по стандарту РАБО

~ В качестве консультанта, бизнес-тренера и ведущего командных сессий разрабатываю и провожу комплексные программы, направленные на достижение бизнес-результатов, кастомизируя материал под особенности компании

~ За последние 5 лет работала с компаниями из автобизнеса, медицины, энергосбыта, производства и продажи КГШ, авиасообщения, производства ж/д вагонов, бьюти-индустрии, строительства, FMCG, госсектора и др.

~ Образование: юридическое, экономическое (маркетинг), повышение квалификации по поведенческой экономике Сколково

~ Член жюри международной премии CCGuru Awards | Хрустальная Гарнитура®
Некоторые проекты и клиенты
Программа мастер-группы
Обучение включает zoom-вебинары, рабочую тетрадь (для работы в электронном виде, содержит шаблоны документов для последующей работы в компании и с клиентами), индивидуальную обратную связь по домашним заданиям
  • Как продавать клиентский сервис
    Оценка собственных компетенций в сервисе и их "продажа" начальнику и команде. Аудит КС, влияние сервиса на прибыль компании
    1
  • Что такое КС в разных сферах бизнеса
    Пять компонентов в системе КС. Отличия работы в разных сегментах бизнеса (эконом, бизнес, премиум)
    2
  • Как сделать свой продукт (товар/услугу) сервисным
    Признаки клиентоориентированного продукта в разных сегментах
    бизнеса. Что нужно улучшить в продукте, чтобы он продавался больше/дороже/чаще
    3
  • Как сделать корпоративную культуру компании сервисной
    Модель системы ценностей клиентоориентированной компании и кейсы. Инструменты внедрения КС в корпоративную культуру
    4
  • Карта пути вашего клиента
    Как пройти путь клиента и зафиксировать потребности, ожидания, эмоции,
    барьеры и контекст
    5
  • Как создать клиентоориентированную команду
    Модель сервиса для внутренних клиентов - сотрудников. "Фильтры клиентоориентированности" при найме. Кого, чему и как обучать в компании
    6
  • Техники сервисных коммуникаций
    Выбор стиля коммуникации в зависимости от типа клиента и сегмента бизнеса. Методология CastDev. Пирамида компетенций, постановка бизнес-целей. Техники коммуникации с клиентом на каждом этапе взаимодействия
    7
  • Как создать стандарты сервиса в компании
    Идеология, структура, мотивация команды и инструменты контроля выполнения стандартов. Стандарт работы с обратной связью от клиентов
    8
  • Как удержать недовольного клиента
    "Цена потерянного клиента". Уникальная коммуникативная техника работы с негативом. Финансовые инструменты и полномочия сотрудников для возврата клиентов
    9
  • Оценка уровня эффективности сервиса
    Современные объективные методы оценки уровня
    клиентского сервиса. Как поставить цели и выбрать метрики оценки сервиса. Основные ошибки
    10
Расписание практических встреч
август-октябрь 2023
(*в программу и расписание могут быть внесены изменения/дополнения
в зависимости от задач участников обучения)

Август
Август
19.08 Модуль 1, задачи на курс,
12:00-15:00
29.08 Модуль 2, 10:00-13:00
Сентябрь
Сентябрь
2.09 Модуль 3 10:00-13:00
9.09 Модуль 4, 10:00-13:00
16.09 Модуль 5, 10:00-13:00
23.09 Модуль 6, 10:00-13:00
30.09 Модуль 7, 10:00-13:00
Октябрь
Октябрь
7.10 Модуль 8, 10:00-13:00
14.10 Модуль 9, 10:00-13:00
21.10 Модуль 10, подведение итогов, 10:00-13:00
Отзывы
Тарифы
*возможна внутренняя рассрочка на 2 платежа
Раннее бронирование
Занять место в мастер-группе и зафиксировать цену

10 000 руб
Участник
10 вебинаров-встреч
Рабочая тетрадь
Чат группы в Телеграм
Домашние задания с обратной связью

75 000 руб
*цена до 01.08.2023
ВИП
10 вебинаров-встреч
Рабочая тетрадь
Чат группы в Телеграм
Домашние задания с обратной связью
+ 3 индивидуальные сессии по вашим задачам

150 000 руб
*цена до 01.08.2023
Click to order
Свяжитесь со мной
Если остались вопросы по мастер-группе, заполните форму, и мы обсудим ваш запрос на диагностической сессии
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь c нашей политикой конфиденциальности
Telegram
WhatsApp
Website