Мастер
клиентского
сервиса
клиентского
сервиса
Мастер-группа для тех, кто хочет
выйти на новый уровень в работе
с клиентами и сервисом, продавать
свою экспертизу дороже, реально
влиять на результаты компании
и команды, повышать доход.
выйти на новый уровень в работе
с клиентами и сервисом, продавать
свою экспертизу дороже, реально
влиять на результаты компании
и команды, повышать доход.
- 10 недельпрактического обучения на базе вашего рабочего или учебного проекта
- 10 вебинаровв формате Zoom с теорией и практикой сервиса (записи сотаются навсегда)
- 30+тем, раскрывающих систему клиентского сервиса от А до Я
Для кого мастер-группа?
- Сервисолога, руководителя службы (отдела) сервиса
- Начинающего консультанта по сервису
- Собственника бизнеса с клиентоориентированным подходом
- Маркетолога или специалиста по продажам
Что вы получите:
- изучите все составляющие клиентского сервиса от общего определения до метрик оценки сервиса для компаний/проектов в любом сегменте - эконом, бизнес, премиум
- узнаете, как "упаковать и продать" начальнику или сотрудникам ваши новые компетенции в сфере сервиса
- научитесь составлять карту пути клиента, чтобы фиксировать потребности, ожидания клиента и снять барьеры
- поймёте кого, чему и как обучать, чтобы повысить клиентоориентированность в команде
- научитесь создать новые стандарты сервиса в компании на основе сервисных коммуникаций
- узнаете авторские алгоритмы работы с негативом и жалобами, чтобы не терять клиентов
Я - Мария Решто, ваш наставник
~ Соавтор образовательно-консалтингового проекта «Клиентский сервис: от улыбки до системы». С 2019 по 2022гг. обучение прошли более 400 руководителей и собственников бизнеса
~ Соавтор курса дополнительного профессионального образования по заказу Минтруда РФ «Специалист клиентского сервиса» https://dpo2023.ru/customer_service
~ Автор и ведущая тренинговой программы «Мастер сервисных продаж и коммуникаций», сертифицированной по стандарту РАБО
~ В качестве консультанта, бизнес-тренера и ведущего командных сессий разрабатываю и провожу комплексные программы, направленные на достижение бизнес-результатов, кастомизируя материал под особенности компании
~ За последние 5 лет работала с компаниями из автобизнеса, медицины, энергосбыта, производства и продажи КГШ, авиасообщения, производства ж/д вагонов, бьюти-индустрии, строительства, FMCG, госсектора и др.
~ Образование: юридическое, экономическое (маркетинг), повышение квалификации по поведенческой экономике Сколково
~ Член жюри международной премии CCGuru Awards | Хрустальная Гарнитура®
~ Соавтор курса дополнительного профессионального образования по заказу Минтруда РФ «Специалист клиентского сервиса» https://dpo2023.ru/customer_service
~ Автор и ведущая тренинговой программы «Мастер сервисных продаж и коммуникаций», сертифицированной по стандарту РАБО
~ В качестве консультанта, бизнес-тренера и ведущего командных сессий разрабатываю и провожу комплексные программы, направленные на достижение бизнес-результатов, кастомизируя материал под особенности компании
~ За последние 5 лет работала с компаниями из автобизнеса, медицины, энергосбыта, производства и продажи КГШ, авиасообщения, производства ж/д вагонов, бьюти-индустрии, строительства, FMCG, госсектора и др.
~ Образование: юридическое, экономическое (маркетинг), повышение квалификации по поведенческой экономике Сколково
~ Член жюри международной премии CCGuru Awards | Хрустальная Гарнитура®
Некоторые проекты и клиенты
Программа мастер-группы
Обучение включает zoom-вебинары, рабочую тетрадь (для работы в электронном виде, содержит шаблоны документов для последующей работы в компании и с клиентами), индивидуальную обратную связь по домашним заданиям
- Как продавать клиентский сервисОценка собственных компетенций в сервисе и их "продажа" начальнику и команде. Аудит КС, влияние сервиса на прибыль компании1
- Что такое КС в разных сферах бизнесаПять компонентов в системе КС. Отличия работы в разных сегментах бизнеса (эконом, бизнес, премиум)2
- Как сделать свой продукт (товар/услугу) сервиснымПризнаки клиентоориентированного продукта в разных сегментах
бизнеса. Что нужно улучшить в продукте, чтобы он продавался больше/дороже/чаще3 - Как сделать корпоративную культуру компании сервиснойМодель системы ценностей клиентоориентированной компании и кейсы. Инструменты внедрения КС в корпоративную культуру4
- Карта пути вашего клиентаКак пройти путь клиента и зафиксировать потребности, ожидания, эмоции,
барьеры и контекст5 - Как создать клиентоориентированную командуМодель сервиса для внутренних клиентов - сотрудников. "Фильтры клиентоориентированности" при найме. Кого, чему и как обучать в компании6
- Техники сервисных коммуникацийВыбор стиля коммуникации в зависимости от типа клиента и сегмента бизнеса. Методология CastDev. Пирамида компетенций, постановка бизнес-целей. Техники коммуникации с клиентом на каждом этапе взаимодействия7
- Как создать стандарты сервиса в компанииИдеология, структура, мотивация команды и инструменты контроля выполнения стандартов. Стандарт работы с обратной связью от клиентов8
- Как удержать недовольного клиента"Цена потерянного клиента". Уникальная коммуникативная техника работы с негативом. Финансовые инструменты и полномочия сотрудников для возврата клиентов9
- Оценка уровня эффективности сервисаСовременные объективные методы оценки уровня
клиентского сервиса. Как поставить цели и выбрать метрики оценки сервиса. Основные ошибки10
Расписание практических встреч
август-октябрь 2023
(*в программу и расписание могут быть внесены изменения/дополнения
в зависимости от задач участников обучения)
(*в программу и расписание могут быть внесены изменения/дополнения
в зависимости от задач участников обучения)
Август
Август
19.08 Модуль 1, задачи на курс,
12:00-14:00
29.08 Модуль 2, 10:00-13:00
12:00-14:00
29.08 Модуль 2, 10:00-13:00
Сентябрь
Сентябрь
2.09 Модуль 3 10:00-13:00
9.09 Модуль 4, 10:00-13:00
16.09 Модуль 5, 10:00-13:00
23.09 Модуль 6, 10:00-13:00
30.09 Модуль 7, 10:00-13:00
9.09 Модуль 4, 10:00-13:00
16.09 Модуль 5, 10:00-13:00
23.09 Модуль 6, 10:00-13:00
30.09 Модуль 7, 10:00-13:00
Октябрь
Октябрь
7.10 Модуль 8, 10:00-13:00
14.10 Модуль 9, 10:00-13:00
21.10 Модуль 10, подведение итогов, 10:00-13:00
14.10 Модуль 9, 10:00-13:00
21.10 Модуль 10, подведение итогов, 10:00-13:00
Отзывы
Click to order
Свяжитесь со мной
Если остались вопросы по мастер-группе, заполните форму, и мы обсудим ваш запрос на диагностической сессии
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь c нашей политикой конфиденциальности
© Все права защищены
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку данных и соглашаетесь
c соблюдением конфиденциальности.
Деятельность осуществляется в соответствии с требованиями высшего налогового режима "Налог на профессиональный доход"
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку данных и соглашаетесь
c соблюдением конфиденциальности.
Деятельность осуществляется в соответствии с требованиями высшего налогового режима "Налог на профессиональный доход"