Онлайн-практикум
Как завоевать сердце и кошелёк клиента сегодня и навсегда
Клиентский сервис:
от улыбки до системы
Cтарт группового потока
28 сентября
Вам нужно пройти наш курс, если:
хотите мотивировать свой персонал на сервисное поведение, но не знаете как
урезан бюджет на рекламу,
а новых клиентов привлекать нужно
хотите оказывать клиентам искренний сервис, который продает
не знаете, как удерживать и возвращать 99% своих клиентов
подключите
ИСКРЕННИЙ ПРОДАЮЩИЙ
сервис для вашей компании!
На курсе вы научитесь:
1
Как видеть точки потери ваших клиентов
Вы научитесь понимать ожидания ваших клиентов, узнаете, чем они могут быть недовольны, и как это исправить.
Инструмент: Карта пути клиента (CJM).
2
Как удерживать и возвращать ваших клиентов
Вы узнаете, как организовать работу с обратной связью, извлекая плюсы из негативных отзывов, и возвращать даже недовольных клиентов.
Инструмент: алгоритм работы с обратной связью.
3
Как разговаривать с клиентами на одном языке
В зависимости от типа ваших клиентов вы разработаете и опробуете основные речевые сценарии эффективной коммуникации.
Инструмент: скрипт общения с клиентами.
4
Как нанимать,
обучать и
мотивировать персонал на сервис
Вы научитесь «распознавать» клиентоориентированных сотрудников, узнаете чему и как обучать персонал, как мотивировать на сервисное поведение.
Инструменты: профиль должности, план обучения.
5
Как объективно оценивать уровень сервиса вашей компании
Вы узнаете о способах внутреннего контроля персонала, изучите и выберете подходящий для вашей компании метод оценки уровня сервиса.
Инструменты: чек-лист, методика оценки по индексам NPS, CSI, CEF.
6
Как строить дорожную карту первоклассного сервиса
Шаг за шагом вы проработаете все компоненты сервиса для формирования плана внедрения подходящих именно вам инструментов в системную работу.
Инструмент: рабочая тетрадь с пошаговым планом работ.
Спикеры
Смотреть видео О нас
Мария Решто
эксперт в области маркетинга и клиентского сервиса
15 лет экспертизы в сфере маркетинга и клиентского сервиса:
  • Разработка маркетинговой стратегии бизнеса
  • Внешний и внутренний PR
  • Обучение навыкам эффективных коммуникаций с клиентами
  • Построение системы клиентского сервиса в компании
  • Создание сервисной корпоративной среды

В настоящее время разрабатывает и сопровождает проекты по внедрению клиентского сервиса для достижения бизнес-результатов.
Член жюри международной премии за лучший клиентский опыт — CХ WORLD AWARDS 2020
Екатерина Тютина
эксперт в области клиентского сервиса
12 лет экспертизы в клиентском сервисе международных проектов:
  • Разработка и внедрение стандартов клиентского сервиса
  • Аудит бизнес-процессов и клиентского опыта (CJM)
  • Обучение и контроль сотрудников фронт-офиса
  • Сбор и анализ обратной связи от клиентов
  • Проведение исследований клиентского опыта

В настоящее время является руководителем проектов по речевой аналитике и обучению контакт-центров в Deloitte (Australia).
Неоднократный призер международной премии за лучший клиентский опыт — CХ WORLD AWARDS.
Почему именно МЫ?
Нам есть, чем поделиться с участниками курса!
Практики, а не теоретики
Больше 25 лет опыта работы с клиентами на двоих! Пока другие компании фокусировались на продукте, мы уже работали с клиентским сервисом.
Уникальная синергия опыта
Сочетание 15-летнего опыта в маркетинге и 12-летнего опыта в клиентском сервисе в федеральных и международных проектах позволяют нам иметь нестандартный экспертный взгляд на построение клиентского сервиса в любой сфере!
Навык развития сервиса даже в неклиентоориентированном бизнесе
В нашем портфеле есть проекты, где мы повышали качество сервиса в условиях спорной репутации бренда и негативной мотивации к покупке. Уверены, что возможно «вырастить» сервис даже там, где трава не растёт!
Мы преследуем личную цель
Мы хотим жить в стране, где «любовь к ближнему» — это не заповедь из библии, а кредо каждого бизнеса вне зависимости от масштабов и сферы. Мы точно знаем, что искреннее отношение к своим клиентам и сотрудникам многократно усиливает бизнес-эффект, а ещё дарит незабываемые эмоции.
Программа курса
10 шагов на пути к искреннему и продающему
клиентскому сервису в вашей компании!
Шаг 1: Узнать, что такое клиентский сервис
что это, о чем,
зачем и для кого?
Шаг 2: Узнать, из чего складывается сервис
в любой компании
обзор компонентов системы

что такое
клиентоориентированный
продукт?
Шаг 3: Сформировать цель улучшения сервиса в компании
как включить клиентский сервис в идеологию и ценности своего бизнеса
Шаг 4: Пройти путь клиента в каждой
точке контакта

бизнес-процессы вашей компании глазами клиента (Customer Journey Mapping)
Шаг 5: Вовлечь в улучшение сервиса всех сотрудников
как вовлечь ваших сотрудников в работу над улучшением клиентского сервиса

подбор, обучение, мотивация клиентоориентированного персонала
Шаг 6: Начать контролировать персонал и
стандарты

аудит клиентского сервиса

контроль выполнения стандартов системы клиентского сервиса
Шаг 7: Изменить формат общения с клиентами
типология клиентов

эффективные коммуникации с клиентом
Шаг 8: Начать собирать и работать с обратной связью
зачем собирать

каналы получения обратной связи

формы работы с обратной связью
Шаг 9: Узнать и внедрить способы возврата недовольных клиентов
полномочия сотрудников в конфликтных ситуациях с клиентами
Шаг 10: Объективно оценить уровень сервиса в компании
обзор и выбор инструментов оценки клиентского сервиса вашей компании
Все еще сомневаетесь,
нужен ли вашей компании сервис?
Вот несколько говорящих цифр из исследований
Harris Interactive, Oracle и ICMI
89% клиентов
покидают компанию, потому что недовольны обслуживанием и/или клиентским опытом
95% клиентов
делятся своим негативным опытом с друзьями и коллегами, и, благодаря интернету, о нем узнают тысячи людей
96% клиентов
не жалуются, а просто не возвращаются, компания никогда не узнает о причине их ухода
86% клиентов
признаются, что готовы заплатить больше за качественный сервис
Как проходит обучение:
7 недель, 10 уроков,
3 живых вебинара с авторами курса и
8 практичных домашних заданий на примере своей компании
Рабочая тетрадь
На протяжении всего курса вы будете работать в рабочей тетради, которая содержит всю необходимую информацию для формирования плана внедрения приемов и инструментов клиентского сервиса в работу. Она всегда будет под рукой после окончания обучения.
Обратная связь
Индивидуальная обратная связь по результатам выполнения домашнего задания позволит не свернуть с верного пути и не потерять фокус внимания.
Экспертная Skype-консультация по вашим задачам от авторов курса позволит расставить приоритеты по внедрению полученных инструментов
(входит в тариф Профи или оплачивается отдельно).
Формат уроков
Каждый участник получает доступ к личному кабинету.
Уроки представлены видеопрезентациями, текстовыми тезисами и выводами, шаблонами документов для скачивания. Для прохождения урока вам не нужно быть онлайн, учитесь, когда удобно!
Закрытый чат в WhatsApp
для поддержки участников и общения позволит оперативно отвечать на вопросы участников!
Теория и
практика
После каждого урока и выполненного домашнего задания у вас будут готовые решения для внедрения в своей компании.
Все домашние задания вы будете выполнять на примере своего бизнеса.
Тарифы
СПЕЦИАЛЬНЫЕ ЦЕНЫ ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫ ПРИ ОПЛАТЕ
ЗА 2х ЧЕЛОВЕК
ПРАКТИК
В тариф входит:
  • 10 онлайн-уроков
  • 3 живые встречи в zoom
  • 8 практических домашних заданий
  • рабочая тетрадь и шаблоны док-тов
  • индивидуальная обратная связь по домашним заданиям
  • поддержка в WhatsApp
  • Сертификат Практика курса
16 900 ₽
ПРОФИ
В тариф входит:
  • 10 онлайн-уроков
  • 3 живые встречи в zoom
  • 8 практических домашних заданий
  • рабочая тетрадь и шаблоны
    документов
  • индивидуальная обратная связь по домашним заданиям
  • поддержка в WhatsApp
  • Сертификат Профи курса
23 900 ₽
Онлайн-сессия по вашим
задачам на курсе
КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ
Преимущества тарифа:
  • Одновременное погружение в тему улучшения клиентского сервиса всей команды
  • Обмен идеями и мозговой штурм в процессе обучения
  • Формирование плана по улучшению сервиса в своей компании под руководством авторов курса
  • Индивидуальные сроки и стоимость обучения
Most Popular
Professional
18 900 ₽
25 900 ₽
Обучение для группы проходит по тарифу ПРАКТИК с обратной связью от авторов курса
Отзывы участников прошедших курсов
Портфолио проектов с компаниями
FAQ
Ответы на часто задаваемые вопросы
Как проходят уроки?
Каждый участник получает доступ к личному кабинету на специальной платформе. Доступ возможен с любого устройства: смартфон, планшет, ноутбук или ПК. В личном кабинете уроки представлены поочередно, в каждом содержаться видеопрезентации, текстовые тезисы и выводы, шаблоны документов для скачивания. В начале курса участник получает рабочую тетрадь, которая поможет ему зафиксировать все важные моменты каждого урока, выполнять домашние задания и делать свои заметки.
Какими способами можно оплатить курс?
Мы работаем в рамках налогового режима "Налог на профессиональный доход". Это значит, что перечисление денежных средств будет на карту физического лица. Каждый участник получает чек, подтверждающий оплату и являющийся официальным документам. Для юридических лиц и ИП мы готовим полный пакет документов: договор и акт об оказании услуг.
Обязательно ли быть онлайн, когда проходят уроки?
Такой необходимости нет. Уроки представлены в записи, поэтому доступны в любое время.
Смогу ли я проходить курс, если у меня командировка или отпуск?
Да, материалы курса доступны из любой точки земного шара.
Буду ли я успевать выполнять домашние задания?
Да, на одно домашнее задание выделяется 3—4 дня.
Что делать, если не понял тему урока, или как делать домашнее задание?
Вы всегда можете задать свой вопрос ведущим на почту или в WhatsAPP.
Будет ли на курсе новая информация, если я уже работаю с клиентским сервисом?
Безусловно. Мы наполняем каждый урок актуальными новыми кейсами и свежими аналитическими данными.
Сколько доступны уроки?
Уроки доступны в течение 7 недель после того, как мы откроем доступ к личному кабинету.
Будет ли выдан сертификат по окончании обучения?
Да, каждый участник курса получает сертификат в электронным виде, чтобы самостоятельно распечатать его и пополнить свое профессиональное портфолио.
Регистрация
Выберете, пожалуйста, способ оплаты:
банковской картой или со счета юридического лица
Остались вопросы?
Хотите получить онлайн-консультацию или предложение о корпоративном обучении?

Напишите нам через форму или в любой мессенджер: Telegram, WhatsApp или Viber!